10 ошибок, которые погубят онлайн-обучение в компании

0
2316
Организация дистанционного обучения

Виктория Савицкая, ведущий специалист Корпоративного центра компетенций «ЛУКОЙЛ-Северо-Западнефтепродукт».Виктория Савицкая, ведущий специалист Корпоративного центра компетенций «ЛУКОЙЛ-Северо-Западнефтепродукт».


Как успешно запустить онлайн-обучение в компании? Виктория Савицкая расскажет, как избежать 10 неочевидных, но распространенных ошибок на примере компаний «ЛУКОЙЛ-Северо-Западнефтепродукт» и «Юлмарт».

Организатор онлайн-обучения сталкивается с целым рядом вопросов. От их решения зависит судьба онлайн-обучения в компании. Здесь мы рассмотрим самые распространенные ошибки и способы их избежать.

1. Отсутствие реального заказчика обучения

Первая ошибка — это отсутствие реального заказчика. Казалось бы, как это нет заказчика? Если вы решили купить СДО и создавать (покупать) курсы, значит кто-то согласовал бюджет, кто-то оплатил внедрение. Кто этот человек в вашей компании? Самый частый ответ на этот вопрос — генеральный директор. Но является ли этот человек заказчиком обучения? Или это простая формальность?

На самом деле, в большинстве случаев, фактическим заказчиком обучения является HR. Именно эти специалисты идут к гендиректору, показывают красивые презентации с конференций, рассказывают про успешные кейсы: внедрили, вовлекли сотрудников, результаты выше небес, продажи, а вместе с ними и чеки растут…

Гендиректор соглашается: «Мы тоже хотим, чтобы у нас чек вырос. Почему бы нет?» Дальше оплачиваем счета, разворачиваем СДО, заливаем курсы и всех обучаем. Является ли такой заказчик реальным заказчиком? Нет. Потому что сейчас гендиректор выделил деньги на приобретение СДО, нанял целый ряд специалистов: разработчиков, методистов, сценаристов и т.д. Но если ожидания не оправдаются — полетит голова не гендиректора, а HR: «Но вы же сказали, что все будет работать. Обещали! А продажи не выросли…».

Между тем, очевидно, что СДО, как и любой другой продукт, надо уметь продать. Допустим, вы — HR или специалист учебного центра идете к гендиректору или владельцу бизнеса и проводите продажу СДО по стандартной схеме: выявляете потребности, проводите презентацию, преодолеваете возражения.

проводите продажу СДО по стандартной схеме: выявляете потребности, проводите презентацию, преодолеваете возражения.

В этом случае принятое руководителем решение уже осознанное, теперь не только HR заинтересован во внедрении, но и руководитель. Руководитель ожидает получить от СДО именно то, что соответствует потребностям бизнеса, он понимает зоны риска и готов отстаивать свое решение, спускать его по организационной вертикали. При таком раскладе внедрение CДО пройдет гораздо легче и проще!

Следующий этап — это продажа СДО линейным руководителям. И, кстати, это не разовая акция. В процессе работы у руководителей могут возникать сомнения в функционале и эффективности СДО. На первых порах они могут недооценивать влияние онлайн-обучения на бизнес-показатели. Помогите коллегам во всем разобраться – организуйте постсопровождение.

линейные руководители, которые сталкиваются с проблемами при заказе учебного материала

В качестве примера такой работы можно привести курс компании «Юлмарт». Все герои этого курса — реально действующие линейные руководители, которые сталкиваются с проблемами при заказе учебного материала и с честью выходят из сложных ситуаций.

Все описанные в курсе кейсы взяты из реальной жизни компании. За счёт эффекта узнавания и эмоциональной вовлеченности, этот курс “продал” онлайн-обучение практически всем линейным руководителям «Юлмарт».

2. Неправильные приоритеты на старте

С чего начать внедрение? Как запускали онлайн-обучение в вашей компании?

Обычно компании идут по одному из двух путей: решают первым делом купить СДО, либо провести закупку крутых курсов. Что получается в результате? К примеру, купили у провайдера красивые курсы со спецэффектами, но через месяц выяснится, что у сотрудников на Крайнем Севере интернет-каналы настолько узкие, что видео на их устройствах просто не открывается. Итог – отрицательная репутация онлайн-обучения в целом.

Вторая ситуация: заказываете качественный контент у провайдеров, но возникают проблемы со сроками или бюджетом. На старте, зачастую, абсолютно непонятно, что входит в стоимость, что можно получить на выходе, как потом поддерживать продукт и сколько все это стоит.

На самом деле, решение очевидно: необходимо подробно проанализировать целый ряд факторов, касающихся СДО и контента. Отнеситесь к внедрению дистанционного обучения, как к серьезному проекту.

Пройдите по всем этапам проектного управления: сформулируйте цели проекта, определите заинтересованные стороны и их роль, выявите ресурсы для реализации намеченного объема работ в заданные сроки, определитесь, в каких параметрах оценивать качество конечного продукта и, конечно, не забудьте просчитать все риски заранее.

Отнеситесь к внедрению дистанционного обучения, как к серьезному проекту.

Небольшой дополнение. Если вам нужно оценить бюджет создания какого-то учебного материала, составьте подробное тех.задание. Благодаря ему, вы будете, во-первых, понимать, за что платите. Во-вторых, если окажется, что в выделенный бюджет вы не укладываетесь, то будет видно, какие статьи можно урезать. Здесь готовый шаблон ТЗ для разработки курса.

3. Кровь проекта — деньги

Когда дело доходит до покупки СДО, то, как правило, берут либо самую дешевую систему (еще не факт что нам понравится – просто попробуем), либо самую дорогую (чтобы все было!). И то, и другое – проигрышно.

Чтобы сделать правильный выбор, тщательно проанализируйте ваши потребности, проведите подробный анализ разных СДО.

Чтобы сделать правильный выбор, тщательно проанализируйте ваши потребности, проведите подробный анализ разных СДО. Взвесьте плюсы и минусы каждой системы, ознакомьтесь с отзывами коллег. Это позволит вам выбрать именно тот функционал СДО, который отвечает потребностям обучения в вашей компании.

Удобно, когда СДО и конструктор курсов от одного провайдера. Например, в iSpring можно быстро собрать курс в редакторе и за секунду залить его в СДО. Решение выигрышно, если вам крайне важно не тратить время на интеграцию СДО в существующую IT-инфраструктуру компании. Интеграция может занять месяцы и потребует дополнительного бюджета, а бизнес ждет результатов уже сегодня. Инструменты интуитивно понятны, а это значит можно отвлечься от технических сложностей и сосредоточиться на учебном контенте.

4. «Тайное» внедрение СДО

Ещё одна распространенная ситуация, когда СДО в компанию внедряется «тайно», то есть, сотрудников никто не информирует. Купили СДО, запустили курсы, а рассказать, кому и зачем это нужно — забыли. Это грубый просчет. Очевидно, нужен был PR, причем, не только на старте!

В «Юлмарт» в процесс разработки электронного контента было вовлечено много экспертов. Большинство из них очень ответственно подходили к работе над контентом: вовремя давали обратную связь, писали отзывы, вносили правки и предложения. Конечно, были и те, кто в силу загруженности не успевал или не понимал значимости процесса, из-за этого создание контента затягивалось. Мы не укладывались в сроки, возникал риск не сдать проект вовремя.

Что придумали? Мы сделали еженедельные рассылки по пятницам. В рассылке для экспертов были прописаны статусы текущих проектов по онлайн-курсам.

Например, мы пишем: «Иван Иванович дал очень хорошую обратную связь нашему сценарию. В результате, мы благополучно его согласовали и уже отрисовали дизайн. Получилось вот так красиво. Теперь все консультанты вовремя узнают о новом продукте и могут проводить эффективные продажи». Тут прикладываем картинку. «А вот Сергей Сергеевич, к сожалению, был в командировке и поэтому не смог дать обратную связь. Но мы очень ждем от него экспертизу, потому что без этого мы не можем двинуться дальше, а значит наши кадровики не узнают о новой функции оформления отпусков в программе».

сфокусировали PR-активность не на руководителях, а на линейных сотрудниках

К чему это привело? В пятницу с утра у нас была обратная связь по всем проектам. Эксперты понимали: тебя вечером либо похвалят, либо сделают замечание. Конечно, хочется, чтобы похвалили. Рассылка сработала прекрасно.

В «ЛУКОЙЛ-Северо-Западнефтепродукт» мы сфокусировали PR-активность не на руководителях, а на линейных сотрудниках. У нас обучается очень много линейного персонала: операторы АЗС, менеджеры. Это люди с огромной функциональной нагрузкой, им невероятно сложно найти время на обучение.

Как мы вовлекаем в обучение линейный персонал? Во время создания курса мы общаемся с экспертами, берем их лучшие практики, фотографируем и снимаем их на видео. Весь этот контент идет в курс.
В результате, сотрудники видят в учебном материале не абстрактную ситуацию, а своего коллегу, который сталкивается с тем же кругом задач и проблем, получают реальные советы, как нужно действовать в той или иной ситуации. Такой подход гораздо эффективнее вовлекает сотрудников в обучение, чем, например, включение административного ресурса.

5. Неверный выбор первого курса

Какой курс в вашей компании был первым? Чаще всего создают welcome-курс. Как правило, он яркий, интересный, с кучей спецэффектов. Новички без проблем втянутся в онлайн-обучение. Но вот “старички”, т.е. действующие сотрудники, останутся за бортом.

Неверный выбор первого курса

При выборе первого курса помните: охват важнее темы. Должны быть вовлечены все сотрудники. Первым может стать абсолютно любой курс. Например, программный курс, если компания сейчас переходит на новое ПО. Или курс о новой программе лояльности: эту информацию должны знать все — от директора до менеджера.

Можно первым запустить курс о корпоративных ценностях. Нет ничего плохого в том, чтобы обновить эту информацию для “стареньких” сотрудников. И как раз этот курс можно сделать максимально ярким и креативным, таким, о котором в отзывах пишут: «Огонь!».

6. Передача разработки курса в одни руки

Это явная ошибка — отдавать разработку курсов полностью в одни руки.

Неважно: команде внутри компании или стороннему провайдеру. В обоих случаях есть ряд подводных камней. Если обращаться к провайдерам, то встает вопрос, как не ошибиться в выборе? Отзывы зачастую бывают противоречивыми. А ведь мало выбрать партнера, надо уметь выстроить с ним работу. Второй вариант: создать свою команду разработки. Но так как все приходится начинать с нуля, здесь возникают другие сложности.

Идеально — задействовать оба варианта. В компании есть шаблонные курсы, которые не требуют больших трудозатрат в разработке. Эти курсы можно легко создать внутренней командой. Конечно, специально обученной! А есть уникальные курсы с эффектным дизайном и необычной подачей контента, которые, чаще всего, заказывают у провайдеров. Конечно, уникальные курсы может создать и внутренняя команда разработчиков, при условии, что люди в ней опытные специалисты.

Передача разработки курса в одни руки

В «Юлмарт» была создана команда разработчиков с нуля. Команду набирали из линейных сотрудников. Во время отбора разработчиков единственным критерием были горящие глаза. Человек мог прийти с любой должности, например, кладовщика или бухгалтера. Конечно, до конца обучения доходили далеко не все. Но те, кто доучился, сейчас разрабатывают курсы на уровне профи. Получилась великолепная команда разработчиков! В дальнейшем некоторые специалисты стали работать на стороне провайдеров.

7. Отсутствие контроля за качеством учебных материалов

О чем тут речь? Речь о трех показателях: цель, целевая аудитория, временные рамки. По своему и опыту коллег могу сказать, что чаще всего возникают проблемы с третьим пунктом. Да, мы стараемся учесть целевую аудиторию, ставим правильные цели, придерживаемся правил пед.дизайна. Вроде все правильно делаем, но по времени не укладываемся.

Отсутствие контроля за качеством учебных материалов

Какой здесь может быть лайфхак? В «Юлмарте» мы использовали памятку, где прописаны все этапы работы над курсом и сроки по ним. Заполнялась эта памятка на первой сводной встрече с заказчиком и экспертом. Часто мы шутили, что будем расписываться кровью под этими цифрами. Смех смехом, но заказчики и эксперты старались соблюдать эти сроки. Просто, но действенно.

 

Что касается работы с целевой аудиторией, то здесь приведу пример «ЛУКОЙЛ-Северо-Западнефтепродукт». Курсы, в которые мы ставим реальные фотографии АЗС, воспринимаются сотрудниками как нечто свое, родное. Таким образом, контент максимально приближенный к реалиям наших сотрудников и есть та самая ориентация на ЦА. Когда оператор после прохождения курса говорит: «Да, у нас именно так всё и работает», — это для нас знак, что контент зашел, курс эффективен.

8. Создание тестов по остаточному принципу

Очень часто к созданию тестов подходят по остаточному принципу. Что имею ввиду? Делали курс полгода: привлекли крутых экспертов, красивый дизайн, диалоговые тренажеры — все отлично. А тесты — это потом, в конце “прикрутим”.

Такой подход не работает. Создание теста – это даже более ответственная работа, чем разработка курса. Почему? Если вы допустили какую-то ошибку при создании курса: что-то не доработали с экспертом или заказчиком, упустили какой-то небольшой момент. Вам это простят. В обратной связи, скорее всего, напишут комментарий со смайликами: «Ну что же вы?!».

А вот если допустить ошибку в тесте, вам этого не простят никогда. Люди знают, что их оценивают и это для них большой стресс. Даже если они уверены, что за прохождением теста не последует никаких карательных акций, никого не уволят за неправильные ответы, все равно — это стресс. «Я хотела пятерку, а из-за вашего неправильного, некорректного вопроса у меня четверка», — часто именно так рассуждают пользователи. Весть о том, что абсолютно неграмотные эксперты обучают полной ерунде разлетится мгновенно!

Создание теста – это ответственная работа, чем разработка курса.

Поэтому мы в «ЛУКОЙЛ-Северо-Западнефтепродукт» обучаем своих экспертов правилам составления тестов: проводим семинары, практикумы и разборы ошибок. В СДО тесты заливаем только после того, как они методически проверены и откорректированы.

9. Игнорирование обратной связи

У всех есть анкета в конце курса: «Оцените курс по 10-балльной шкале». Вопрос: чем может быть полезна такая форма обратной связи? Какие конкретные недостатки курса на основе баллов мы можем выявить?

В «ЛУКОЙЛ-Северо-Западнефтепродукт» мы собираем обратную связь по курсам еще на этапе сценария. В этом помогает специально разработанная форма. Часто в узкоспециализированных курсах эксперты из разных регионов расходятся во мнениях. Соответственно, чем раньше мы поймаем обратную связь, тем корректнее и четче будет прописан сценарий курса. А значит, нам не придется править что-то в срочном порядке в уже готовом продукте.

Для получения “живой” обратной связи, в «Юлмарт» был задуман проект «Клуб злобных зрителей». Когда проводили обучение разработчиков, выявилась группа людей, у которых не получалось освоить технические навыки. Зато у них был великолепный дар находить баги: какую-нибудь опечатку или лишнюю запятую, которую никто не нашел, хотя уже проверили курс десять раз. Из этих людей сформировали тестирующую группу, тех самых “злобных зрителей”.

мы собираем обратную связь по курсам еще на этапе сценария.

И еще один момент. У вас заполнение анкеты обратной связи обязательно? А вы задумывались, что для пользователей это может быть формальным моментом? Попробуйте сделать заполнение анкеты добровольным. Вы увидите супер-эффект. Теперь будут писать те, кому сильно понравился или очень не понравился курс. Вы получите уникальный и честный срез мнений пользователей.

10. Акцент на цифрах

На конференциях нередко можно услышать доклады примерно с таким содержанием: «У нас год назад было 1000 человеко / курсов, а теперь 1500. Мы молодцы». О чем говорит эта статистика? Что с этим делать? Смысл статистики не просто в ее сборе, а в анализе и дальнейшем использовании.

анализировать траектории пользователей: время, проведенное в курсе и на конкретных слайдах, точки выхода

Интересно анализировать не количество курсов, а траектории пользователей: время, проведенное в курсе и на конкретных слайдах, точки выхода и т.д. Подробный анализ позволит вам качественно прорабатывать индивидуальные карты развития пользователей, строить адаптивное обучение.

Итак, мы разобрали 10 неочевидных, но распространенных ошибок в онлайн-обучении сотрудников. И это тоже статистика. Если вы обнаружили хотя бы одну ошибку применительно к вашей компании и поняли, как с ней работать, то эффект по результату анализа данной статистики — положительный!

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here