Как научить волонтеров быть лучшими в мире — кейс Чемпионата мира по футболу FIFA 2018

0
633
Решение для мобильного обучения

В прошлом году в нашей стране прошел Чемпионат мира по футболу, который Президент FIFA Джанни Инфантино назвал «лучшим в истории». Немалый вклад в такую высокую оценку внесли волонтеры, в подготовку которых входило обучение через Skill Cup.

Пока на изумрудных травяных полях, на трибунах и перед экранами кипели спортивные страсти, рядом с местами баталий отважно справлялись со всеми сложностями, помогали гостям и болельщикам и были при этом неизменно вежливыми, доброжелательными и компетентными волонтеры. На вежливость и доброжелательность пока не замахиваемся, но за компетентность частично отвечали мы в Skill Cup, разрабатывая специальные обучающие курсы для этих бойцов невидимого фронта.

Подготовка волонтеров стартовала в 2016 году, за 2 года до самого Чемпионата и за год до Кубка конфедераций, который проходил в России также впервые и за организацию которого также отвечала та же команда. За короткий срок нужно было отобрать лучших из лучших и подготовить их к мероприятиям с нуля. «Серийные» волонтеры — редкое явление для Чемпионатов мира по футболу, и рассчитывать на большое количество профессионалов не приходится.

Для понимания важности роли волонтера, достаточно перечислить хотя бы основные задачи.

Волонтеры оргкомитета Чемпионата мира помогали в работе:
1. билетных касс на стадионах и в билетных центрах;
2. точек общественного питания;
3. медицинских служб;
4. «горячих линий» и информационных пунктов;
5. медиацентров и связях со СМИ;
6. встречали гостей и помогали с навигацией гостей в аэропортах и вокзалах;
7. организовывали размещение гостей;
8. создавали общую атмосферу гостеприимства и знакомили гостей со своими городами.

Более 5 тыс. волонтеров было отобрано для обслуживания Кубка конфедераций 2017 года и более 35 тыс. волонтеров — для работы в рамках Чемпионата мира по футболу. Без масштабной и серьезной подготовки с таким набором разносторонних обязанностей не справится никто.

Поэтому обучению волонтеров было уделено самое пристальное внимание. Очная фаза подготовки на базе волонтерских центров длилась один–два дня, последующее обучение волонтеры должны были проходить самостоятельно в дистанционном режиме, на своих мобильных телефонах.

Татьяна Гомзякова, Директор по работе с волонтерами ЧМ по футболу 2018:
«Мы получили 177 000 заявок из 120 с лишним стран, из которых предстояло отобрать нужное нам количество. Но дальше волонтеров нужно было еще обучить, потому что им предстояло работать в более чем 20 функциональных направлениях.


Обучение состояло из трех этапов: общее обучение, функциональное и объектовое. По требованиям FIFA, оно должно было быть доступным, понятным и инновационным, поэтому идеальным форматом тут стал формат смешанного обучения, то есть сочетающего очные занятия с преподавателем и самостоятельное обучение на смартфонах.»

Решение для мобильного обучения

Для организации дистанционного обучения десятков тысяч волонтеров требовалось ИТ-решение, которое, с одной стороны, содержало бы большой объем интерактивного образовательного контента на русском и английском языках, а с другой, бесперебойно работало вне учебных центров, а в идеале, было доступно волонтерам в любом месте и в любое время в их смартфонах.

Оргкомитет Чемпионата мира по футболу объявил конкурс на выбор платформы для мобильного обучения волонтеров. От претендентов требовалась готовность реализовать проект в сжатые сроки и собственная команда специалистов, имеющая опыт внедрения подобных решений.

Решение для мобильного обученияРоссийская платформа Skill Cup помогает компаниям любого размера быстро организовать обучения в смартфоне. Команда Skill Cup специализируется на разработке решений для онлайн-обучения и адаптации персонала с 2010 года, а к 2017-му обучающими продуктами пользовались уже десятки российских и зарубежных компаний. Подобная экспертиза, включая опыт дистанционного обучения более 300 тыс. дилеров компании Amway, позволила Skill Cup стать победителем конкурса на разработку решения для массового мобильного обучения волонтеров Кубка конфедераций FIFA 2017 и Чемпионата мира по футболу FIFA 2018.

Для мобильного обучения нужно было создать оригинальный контент об истории футбола, философии и ценностях Чемпионата, а также о компетенциях волонтера, здоровье и безопасности, правилах общения с игроками, взаимодействия со СМИ и других, и представить его в доступном и эффективном виде.

Микробучение и геймификация

Решение для мобильного обученияСхема обучения, разработанная методологами Skill Cup для волонтеров Чемпионата мира, была основана на концепции микрообучения — это значит, что массив необходимой информации был разложен на маленькие смысловые блоки, переписан в максимально доступной форме и визуализирован инфографикой и анимацией. Короткие учебные сессии по 5–10 минут обеспечивали низкую утомляемость пользователей, а использование геймификации — различных игровых механик, которые помогают пользователям легче усваивать знания и стремиться получать новые — дополнительное вовлечение и удержание.

Роман Мандрик, основатель Skill Cup:
«Согласно «кривой забывания» Германа Эбингхауса мы забываем 80% того, что узнали за последний месяц. Микромодульность позволяет существенно снизить забывание благодаря таким особенностям обучения, как его своевременность, доступность, привлекательность для учащихся, разнообразие используемых медиаформатов и меньшая трудоемкость, чем у традиционных практик. Регулярное освоение небольших объемов учебного контента и активное использование уже усвоенной информации намного полезнее для запоминания, чем простое повторение. Микрообучение не перегружает учащихся ненужными фактами и особенно привлекательно для миллениалов с их клиповым мышлением и ориентацией на онлайн. В результате обучение не занимает много времени, причем учиться со смартфона можно во время поездки в метро, стоя в пробке или в очереди за кофе».

Даже на старте Чемпионата волонтерский состав менялся, то есть процесс обучения не считался завершенным и, по сути, длился весь период проведения турнира. При этом сами волонтеры уже принимали активное участие в мероприятиях на улицах городов и спортивных объектах, и на обучение у них оставалось не так много свободного времени. Это означало, что роль дистанционного обучения значительно возрастала.

Татьяна Гомзякова, Директор по работе с волонтерами ЧМ по футболу 2018:
«Мы очень много материалов давали в дистанционном, мобильном, формате. Это и история футбола, и ценности FIFA, и принципы устойчивого развития турнира, и механика его проведения, и кодекс волонтера. Волонтерам нужно было отлично разбираться в этом, чтобы при необходимости объяснить другим. Мы рассказывали об этих непростых темах простым и понятным языком, использовались различные форматы контента: скрайбинг, видео, тесты. И этот интерактив сделал обучение интересным и вовлекающим, о чем нам говорили сами волонтеры.
После мероприятия волонтеры оценивают организаторов более чем по 10 параметрам, и из максимальных 10 баллов мы получили 9,4 по уровню удовлетворенности. Это очень хороший результат.»

Для самих волонтеров процесс обучения выглядел очень просто, почти как чтение ленты в любой популярной социальной сети. Волонтер открывал приложение с обучающими материалами, выбирал нужный и листал его, изучая контент. Каждый материал рассчитан на 3-10 минут, чтобы материал легче было освоить и запомнить. В нем могли содержаться инфографика, редкие архивные фотографии, видео- или анимационные ролики с рассказом о каком-то явлении или с объяснением процедур. Если в материале или по его прочтению подразумевалась проверка знаний, то волонтер мог пройти его прямо в приложении, не используя сторонние сервисы или сайты.

Результаты

Согласно статистике, полученной оргкомитетом Чемпионата мира, за время работы проекта было зарегистрировано более 500 тыс. успешных прохождений различных модулей курса волонтера. Всего прошли обучение около 16 тыс. волонтеров, из них почти 2 тыс. — на английском языке. Сертификаты об успешном завершении полного курса обучения получили 7 тыс. человек.

Татьяна Гомзякова, Директор по работе с волонтерами ЧМ по футболу 2018:
«В среднем волонтеры проводили на платформе мобильного обучения больше трех часов. Это очень хороший результат.
В таком масштабе, как это было сделано у нас, не делал ранее никто. Мы получили наивысшие оценки как со стороны болельщиков, потому что наши волонтеры не просто улыбались, а действительно помогали, даже в сложных ситуациях, ориентируясь на ходу, так и со стороны FIFA. Нашим опытом уже заинтересовались в оргкомитетах других чемпионатов.»

Можно с уверенностью утверждать, что своей оценкой лучшего чемпионата в истории (по словам президента FIFA Джанни Инфантино) Чемпионат мира по футболу FIFA 2018 в России в немалой степени обязан квалифицированной работе волонтеров, обусловленной в том числе и полученным ими обучением. И мобильный формат, когда все обучающие материалы представлены в сжатой, концентрированной форме, с разумным балансом между теорией и практическим закреплением и проверкой знаний, да еще и в доступе 24/7, оказался оптимальным вариантом для того, чтобы обеспечить высокий результат.

О Skill Cup
Skill Cup – это удобный инструмент для обучения в мобильном формате.

Skill Cup переносит обучение любым знаниям в смартфон и превращает его в увлекательный и легкий процесс. Игровые механики помогают пользователям быстрее усваивать знания и стремиться получать новые.

Занятия проходят в формате коротких (3-7 минут) сессий. Таким образом заниматься сотрудники могут в любое удобное время и в любом месте.
Для создания обучающих материалов не нужно изучать сложные специализированные программы или заказывать создание учебных курсов у профессионалов. Skill Cup позволяет самостоятельно, без специальных знаний, спроектировать увлекательный мобильный онлайн-курс за 10 минут.

Курсы можно настраивать на основе тематики, специализации, графика работы, стажа и географии пользователей.
Встроенная система статистики позволяет держать руку на пульсе обучающего процесса, видеть, как учатся люди, какого контента им не хватает, а какой вызывает наибольший интерес у сотрудников.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here