Пример программы наставничества фронт-персонала в торговой организации.

Программа наставничества является частью системы адаптации и обучения новых сотрудников Компании, призванная облегчить вхождение в новые профессиональные и социально-психологические условия труда. Сотрудники, прошедшие обучение под руководством наставника, более широко проявляют свои способности и несут ответственность за выполнение производственных задач перед компанией, наставником и коллегами.

0
14327
наставничество в адаптации торгового персонала

Программа наставничества для фронт-персонала.

1. Общие положения программы наставничества

Программа наставничества (далее — Программа) является частью системы адаптации и обучения новых сотрудников Компании, призванная облегчить вхождение в новые профессиональные и социально-психологические условия труда. Сотрудники, прошедшие обучение под руководством наставника, более широко проявляют свои способности и несут ответственность за выполнение производственных задач перед компанией, наставником и коллегами.

2. Определение основных понятий

Наставник — специалист-практик, которому поручено обучение технологиям и стандартам, курирующий стажеров непосредственно на рабочем месте.
Стажер – это новый сотрудник, который обучается и работает по своей специальности в течение испытательного срока, отведенного для оценки его способностей.
Стажировка — производственная деятельность в течение испытательного срока для приобретения опыта и повышения квалификации по специальности, с целью изучения технологий и стандартов непосредственно на рабочем месте, нацеленная на подготовку к самостоятельной работе.
Профессиональная адаптация – это система мероприятий, направленная на трансляцию новым сотрудникам стандартов и правил организационной культуры Компании, а также передачу профессиональных знаний и навыков, необходимых для успешного выполнения функциональных обязанностей
Профессиональное обучение на рабочем месте – система подготовки персонала, проводимая на рабочих местах или в учебных центрах, строящаяся на решении проблем, специфичных для конкретной должности, с привлечением наставников или тренинг-менеджеров.
Фронт-персонал — сотрудники, которые непосредственно общаются с клиентами.

3. Цели Программы:
• развить культуру наставничества в Компании;
• снизить текучесть персонала в период испытательного срока;
• сократить срок профессиональной адаптации;
• формализовать процесс профессиональной адаптации.

4.Задачи Программы:
• создать мотивацию у наставников к передаче знаний и навыков;
• повысить качество и наладить процесс обучения навыкам профессии;
• развить способности у стажеров самостоятельно и качественно выполнять производственные задачи;
• контролировать соблюдение стандартов технологии выполняемой стажером работы;
• повысить лояльность новых сотрудников.

5. Целевая группа:
Программа предназначена для фронт-персонала Компании:
• Торговый представитель (ТП)
• Оператор Клиентской базы (ОКБ)
• Продавец-консультант (ПК)
• Менеджер продаж (МП)
• _____________________

6.Сроки Программы:
В программу включается каждый новый сотрудник Компании с момента выхода на работу на 3 месяца / до момента окончания испытательного срока.

7.Методы Программы:
• производственный инструктаж: передача знаний, технологий;
• профессиональное обучение: ознакомление со стандартами и нормативами;
• формирование умений выполнения производственных задач;
• метод усложняющихся заданий, направленный на приобретение опыта;
• метод делегирования;
• практическое обучение: формирование навыков.

8. Критерии оценки эффективности программы:
• на основании оценки руководителя итогов прохождения испытательного срока стажера;
• на основании оценки качества работы наставников (% стажеров, прошедших испытательный срок);
• на основании динамики % текучести фронт-персонала в период испытательного срока (снижение процента текучести к предыдущему периоду, учитывая естественный процент текучести).
Оценку эффективности работы Программы осуществляет Руководитель управления персоналом. Результаты оценки отражаются в ежеквартальном отчете Директору Компании, включающему сравнительный анализ по отношению к предыдущим периодам (Приложение №6). Оценка эффективности мероприятий Программы наставничества производится на основании статистики по текучести персонала в период испытательного срока, а также данных, полученных на основании результатов оценки профессиональных знаний и результатов прохождения адаптации.

9. Порядок формирования группы наставников:
В подразделениях _______________ руководителями подразделений формируются группы наставников. Состав может быть изменен в зависимости от показателей работы наставника.
• Состав наставников формируется из списка сотрудников на основании критериев:
— наличие высокого уровня профессиональных компетенций и практических навыков (специалист не ниже 1-й категории;
— опыт работы не менее 1 года в Компании;
— способность и желание передавать свой профессиональный опыт;
— лояльность к Компании;
— хорошие коммуникативные навыки и гибкость в общении.
• Состав группы наставников утверждается ежеквартально Руководителями подразделений.

10. Порядок проведения Программы:
• руководитель подразделения назначает новому сотруднику (стажеру) наставника в первый день выхода на работу;
• у одного наставника может быть только один стажер;
• в течение 1-й рабочей недели новый сотрудник работает под руководством наставника. Наставник осуществляет профессиональное обучение нового сотрудника (стажера): передача теоретических знаний и практического опыта на рабочем месте;
• в течение 2-х рабочих недель наставник осуществляет инструктаж и полный контроль выполнения непосредственных функциональных обязанностей, формирует умения, отслеживает и обсуждает ошибки, повторяет теоретическую основу;
• до окончания испытательного срока руководитель контролирует и отслеживает работу наставника со стажером: соблюдение технологии, изучение ассортимента, техники продаж, анализ наличия/отсутствия ошибок, причин ошибок. Еженедельно в 1-й месяц работы и далее по окончании 2-ого и 3-его месяца работы запрашивает обратную связь у стажера и наставника;
• при наличии ошибок у стажера руководитель, совместно с наставником, разбирает причину их появления и проводит работу по устранению ошибок. Дает рекомендации наставнику по оптимизации работы со стажером;
• если количество ошибок превышает установленную норму в соответствии с нормативом по квалификационной категории «стажер», руководитель выясняет причины появления ошибок с сотрудником. Ошибки, допущенные в связи с нарушением технологии работы, считаются ошибками передачи опыта наставника;
• при постоянном количестве ошибок, превышающим норматив по категории стажер, на протяжении 3-х месяцев осуществляется пересмотр роли наставника, либо дополнительное обучение для наставника;
• в течение всего испытательного срока наставник еженедельно отслеживает результаты работы сотрудника по критериям в соответствии с категорией «стажер»: проверяет и оценивает работу, дает свои рекомендации по повышению эффективности работы;
• по истечении 2,5 месяцев работы (за 2 недели до окончания испытательного срока) новый сотрудник (стажер) сдает квалификационный экзамен, целью которого является выявление уровня профессиональной подготовки по освоенному теоретическому материалу и практическому опыту;
• экзамен проводит квалификационная комиссия/линейный руководитель сотрудника. Оценка теоретических знаний проводится в форме квалификационного экзамена, согласно разработанному регламенту присвоения квалификации сотрудников. Оценку практических навыков осуществляет руководитель сотрудника путем оценки выполнения практических заданий, согласно функциональным обязанностям по необходимым знаниям, умениям и навыкам по модели компетенции. Далее руководитель проверяет правильность выполнения задания. Фиксирует наличие/отсутствие ошибок;
• при успешном результате сдачи квалификационного экзамена непосредственным руководителем нового сотрудника принимается решение о соответствии должности и успешном прохождении испытательного срока сотрудником;
• при отрицательном результате сдачи квалификационного экзамена квалификационная комиссия/ линейный руководитель принимает решение:
— назначить дополнительный период стажировки и по окончании — повторный квалификационный экзамен (не более 1 месяца);
— перевести сотрудника на другую должность;
— уволить в связи с несоответствием должности.

11. Отчетность:
• результаты промежуточного контроля фиксируются руководителем в бланках «План адаптации» в пункте «Контроль за выполнением плана» (Приложение №1,2)
• после проведения квалификационного экзамена бланк оценки результатов подшивается к бланку «Плана адаптации» и руководитель отправляет его в Подразделение управления персоналом (бланки хранятся в личном деле сотрудника).
• сотрудники по окончании испытательного срока предоставляют зачетную книжку «стажера»/копию в Подразделение управления персоналом.

12. Контроль:
• Качества работы наставника осуществляет руководитель на основании:
— анализа работы наставника (эффективность и своевременность оказания профессиональной и социально-психологической поддержки);
— выявления уровня профессиональной подготовки стажера;
— получения обратной связи от сотрудника по качеству и эффективности работы наставника.
Результаты оценки руководитель доводит до наставника в форме развивающей обратной связи не реже 1 раза в каждый месяц работы со стажером.
• Деятельности стажера осуществляет руководитель и наставник на основании:
— какие функции выполняются уже хорошо, а что требует дополнительного внимания;
— насколько сотрудник продвинулся в освоении ключевых компетенций должности;
— насколько успешно влился в коллектив;
— результатов деятельности.
Результаты оценки отражаются в Плане адаптации нового сотрудника.
• Эффективности работы Программы наставничества осуществляет Руководитель управления персоналом.
Результаты оценки отражаются в ежеквартальном отчете Директору Компании, включающему сравнительный анализ по отношению к предыдущим периодам (Приложение №3). На основании информации, полученной по результатам контроля прохождения испытательного срока, % текучести, результатов оценок.

13. Вознаграждение наставников
1. После успешного прохождения 3-х месячного испытательного срока стажера наставник получает премию за наставничество в размере 45% от должностного оклада (10% за первый месяц наставничества, 10% за второй месяц наставничества, 25% за третий месяц наставничества).
2. Руководитель пишет служебную записку о выплате премии за наставничество и согласовывает с ______________ , утверждает у ________________.
3. При не прохождении новым сотрудником испытательного срока руководитель:
— вносит предложение по дополнительному обучению наставника;
— рассматривает возможность понижения квалификационной категории наставника.

14. Ответственность:
1. За качество работы наставника – руководитель подразделения.
2. За организацию и качество передачи теоретических и профессиональных навыков, за качество работы сотрудника, предотвращение ошибок – наставник.
3. За плановый контроль прохождения адаптации новых сотрудников – ___________.
4. За достоверность и своевременность информации о премиальном фонде наставников – руководитель подразделения.
5. За распределение премий за работу наставников — Руководитель ______________.

 

Приложение №1.

 

План профессиональной адаптации

продавца-консультанта.

Ф.И.О.

Руководитель:                                    

Наставник:

План обучения

Дата Планируемый результат Фактический результат Ответственный
1 неделя 

 

1. Семинар «Знакомство с компанией»   Менеджер по персоналу
2. Базовое обучение «Школа продавца»   Менеджер по персоналу

 

План введения в должность

Дата Планируемый результат Фактический результат Ответственный
1 неделя 

 

 

 

1. Знакомство сотрудника с отделом:- структура, цели и задачи отдела;

— функции и задачи сотрудника;
— должностные обязанности (по инструкции);
— функции других сотрудников в отделе;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила техники безопасности;

— порядок и критерии прохождения испытательного срока.

  Руководитель
1 день Закрепление наставника за новым сотрудником   Руководитель

 

План профессиональной адаптации

Период стажировки Место прохождения стажировки Обсуждаемые темы на данном уровне Ответственный
1 неделя 

 

 

 

 

Рабочее место 

 

 

 

 

1. Изучение стандартов качества обслуживания покупателей.

2. Изучение регламентирующих законодательных документов.

3. Изучение правил работы в Информационной системе.

Руководитель 

 

 

 

 

2-5 неделя 

 

 

 

 

 

 

Рабочее место 

 

 

 

 

4. Изучение ассортимента продукции
5. Изучение требований к оформлению торгового зала: ценники, предпродажная подготовка, рекламная поддержка.

6. Практическое изучение принципов выкладки продукции.

Руководитель/Наставник 

 

 

 

 

 

 

6-8 неделя 

 

 

 

 

 

Рабочее место  7. Практическая работа в Информационной системе.
8. Изучение товародвижения внутри отдела (ежедневное пополнение продукцией закрепленного оборудования, изучение спроса покупателей, заказ продукции с ЦС)
Наставник 

 

 

 

 

 

Наставник

9-12 неделя 

 

 

 

 

Рабочее место  11. Практическая работа с покупателем
12. Самостоятельная работа, согласно функциональным обязанностям, под контролем наставника

 

Наставник

 

Контроль за выполнением плана

Дата

Целевая задача Фактический результат Ответственный за проведение
4 неделя 1. Оценка теоретических знаний сотрудника(тест на ассортимент)   Руководитель
8 неделя 2. Оценка практических  навыков сотрудника (решение практических заданий, тест на знание основных нормативных документов для работы на ККМ)   Руководитель
12 неделя 3. Комплексная оценка, согласно регламенту определения квалификационной категории продавцов-консультантов /кассиров   Руководитель

 

Оценка прохождения процесса  адаптации

Успешно прошел все мероприятия, хорошо адаптировался к должности и условиям труда Прошел все мероприятия,   адаптировался к должности и условиям труда Прошел не все мероприятия, слабо адаптировался к должности и условиям труда Частично прошел мероприятия, не адаптировался к должности и условиям труда 

 

Руководитель подразделения    
Наставник  
Менеджер по персоналу    
Итоговый результатСогласовано:

Руководитель                                                                                               (подпись)

Наставник                                                                                                                           (подпись)

Менеджер по персоналу                                                                             (подпись)

 



Приложение №2

План профессиональной адаптации

Торгового представителя (ТП)

 

Сотрудник:

Руководитель:

Наставник:

 

План введения в должность ТП (2-е недели)

Дата

Мероприятия

Ответственный

Знакомство с отделом.

Традиции, структура.

— представить новому ТП всех работающих сотрудников (ФИО, должность, участок работы и сфера ответственности, по каким вопросам может помочь на первом этапе работы и т.д.);

— дать список сотрудников с указанием должностей, телефонов, чтобы легче было ориентироваться в коллективе;

— ознакомить с рабочими и подсобными помещениями отдела.

 

Руководитель

1-й день.

 

Должностные обязанности.

 

— провести беседу по должностной инструкции, проговорить все зоны ответственности, дать расписаться в инструкции;

— дать копию должностной инструкции сотруднику;

— рассказать о корпоративной этике и требованиях к внешнему виду

Руководитель

1-й день.

 

Рабочее место. Документы ТП.

 

— показать рабочее место ТП;

— обеспечить необходимыми средствами труда (ежедневник, канцелярские принадлежности);

— объяснить, как пользоваться телефоном, факсом, другими техническими средствами, необходимыми в работе;

— ознакомить с документами ТП (планы-задания, отчеты, распечатки из справочников, маркетинговые инструменты в работе и правила их использования);

— ознакомить с системой мотивации

Руководитель

2-й

день и далее в течение

3 мес.

 

Практическое задание:

Изучение ассортимента по каталогу,

Подготовка личного экземпляра каталога.

— организовать изучение ассортимента по каталогу

— начать ознакомление с группами товаров (бумага – технические характеристики, каталоги российской и импортной бумаги и т.д.)

Изучения ассортимента. (При этом давать конкретные задания, например, выучить 10-20 позиций товаров.)

— в конце рабочего дня подводить итоги

 

Руководитель/ наставник

3-й

день

Практическое задание:

Изучение действующих сервисных услуг, рекламных акций, пресс-релиза

 

 

Распечатать полную информацию о действующих сервисных программах, рекламных акциях. Объяснить стажеру на каких клиентов рассчитана акция/программа, способы продвижения,

Проконтролировать усвоения информации стажером, задавая контрольные вопросы

Руководитель/ наставник

 

 

 

3-й день

Изучение политики ценообразования

Распечатать матрицу ценообразования в зависимости от истории сделок и текущей сделки клиента, рассказать о возможных исключениях, объяснить правила работы с клиентом.

Руководитель/ наставник

4-й день

Практическое задание:

Изучение информации о конкурентах

ознакомить информацией об основных конкурентах (паспорта конкурентов)

 

 

 

Руководитель/ наставник

4-й день

Ознакомить ТП с закрепленным сегментом

Показать сегмент на карте, подробно описать границы, распечатать график посещаемости улиц, ознакомить с участками на закрепленном сегменте.

Ознакомить со статистикой на данном сегменте (динамика оборота, притока новых клиентов, средней суммы отгрузки, лояльности, количества клиентов, совершающих сделки).

Распечатать помесячные обороты клиентов из ХД, ознакомить с сегментом крупных и Премиум – клиентов.

Руководитель/ наставник

 

 

5-й,

6-й, 7-й

8 день.

Выход на территориальный сегмент

Выход на территориальный сегмент.

Наставник

8 день

Алгоритм рабочего дня.

Контроль базовых навыков

Выход на сегмент с наставником

Наставник рассказывает алгоритм рабочего дня (система утро-вечер), обеспечивает необходимыми маркетинговыми инструментами.

Выход на сегмент и наблюдает за работой ТП с клиентами.

После каждого визита наставник дает конструктивную обратную связь

Проверяет базовые навыки, определяет готовность ТП к самостоятельной работе.

Наставник

9 день,

10 день

Самостоятельный выход на сегмент

Посещение офиса два раза в день (утром и вечером)

ТП получает плановое задание, максимально содержащее основных клиентов.

Руководитель выдает плановое задание, проговаривает с ТП цели визитов к каждому клиенту.

ТП самостоятельно прорабатывает всех клиентов на сегменте.

 

 

 

Показатели эффективности работы ТП.

 

Месяц

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Квалификационный экзамен

Без предъявления данного документа Торговый Представитель не допускается к экзамену

Дата

Примечания

Результат

Инструктор

Тест на знание ассортимента

 

Вариант №______

 

 

 

Вариант №______

 

 

 

Вариант №______

 

 

Владение навыками продаж уровня «Специалист»

 

 

 

 

Показатели эффективности (среднее значение за 3 месяца)

 

 

 

 

 

 

Среднее значение

 

 

 

 

 

 

Заключение квалификационной комиссии:

 

Торговый представитель___________________________________________________________

 

Дата  «__»____________________200_г.



Приложение№3

 

Таблица «Оценка эффективности программы наставничества»

 

Параметр оценки

ТП

Оператор БД

Продавец-кассир/ консультант

Менеджер продаж

Итого

 Данные предыдущих периодов

Динамика %

% текучести в период испытательного срока по категории

 

 

 

 

 

 

 

Количество уволенных на испытательном сроке

 

 

 

 

 

 

 

Отлично прошли ПН 

 

 

 

 

 

 

 

Хорошо прошли ПН 

 

 

 

 

 

 

 

Удовлетворительно прошли ПН 

 

 

 

 

 

 

 

Средний балл по оценке профессиональных знаний 

 

 

 

 

 

 

 

Количество стажеров

 

 

 

 

 

 

 

Количество наставников

 

 

 

 

 

 

 

 

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here