Принципы клиентоориентированности компании: 5 кейсов

0
426
Принципы клиентоориентированности компании: 5 кейсов

К сожалению, в России в настоящее время очень низкий уровень обслуживания клиентов по сравнению с мировыми стандартами. Достаточно посмотреть отзывы на сайтах о качестве обслуживания клиентов в компаниях, и становиться понятным, что более половины жалуются на низкое качество клиентского сервиса, равнодушное или даже грубое отношение персонала к клиенту.

Российские компании теряют клиентов из-за не эффективного взаимодействия персонала. Но пытаются решать эту проблему с помощью увеличения продаж, привлечения новых клиентов и т.п., но никак не повышения уровня клиентоориентированности компании.


Владельцы малых предприятий отметили, что низкое качество обслуживания – причина, по которой клиенты уходят в 82% случаев. Недовольные покупатели настроены делиться негативным опытом со своими знакомыми и родственниками, писать отрицательные отзывы в сети. Все это ведет к созданию плохой репутации, оттоку клиентов, падению спроса, снижению выручки.


Сейчас клиентоориентированность становиться очень важным условием, который определяет выживаемость и успешность бизнеса в целом. Это новый вектор развития в маркетинговой стратегии компании.

Вы знаете, как сформировать клиентоориентированность у своего персонала?

Для формирования клиентоориентированного подхода в компании необходимо сформулировать свои:

• Принципы клиентоориентированности компании.
• Стандарты клиентоориентированности персонала.
• Способы и методы развития клиентоориентированности у персонала.

Внедрение клиентоориентированного подхода желательно проводить в пять этапов:

Первый этап: мотивация
Доведите до персонала, почему важно быть клиентоориентированным, какие преимущества получит и сам сотрудник, и компания.

Второй этап: оптимизация
Проведите анализ ваших бизнес-процессов, выстроены ли они так, чтобы качественно обслуживать клиентов.

Третий этап: стандарт
Сформируете Стандарты взаимодействия и поведения персонала с клиентом.

Четвертый этап: обучение
Обучаете и прививайте сотрудникам принципы клиентоориентированности и контролируете, как они следуют Стандартам.

Пятый этап: обратная связь
Собирайте обратную связь от клиентов, анализируйте пробелы и ошибки и начинайте процесс с первого этапа.

Как внедряют клиентоориентированность в российских компаниях: 5 кейсов


Принципы клиентоориентированности:

Клиентоориентированной компанию делают сотрудники. Подбирайте кандидатов с клиентоориентированным мышлением



Вероника Шатрова, директор по продуктам, издателя HR-журналов и профессиональных систем медиахолдинга Актион-МЦФЭР.Вероника Шатрова, директор по продуктам, издателя HR-журналов и профессиональных систем медиахолдинга Актион-МЦФЭР.


Для меня клиентоориентированность начинается с желания заботиться о других. Если в вас зашита любовь к людям, желание быть им полезными, умение ставить себя на место другого человека — то уже большая часть работы сделана.

Тренинги и инструкции лишь направят на верном пути и скорректируют, что есть хорошо конкретно для вашего клиента, а что не очень. Кроме того, дадут набор инструментов и компенсаций для быстрого сглаживания конфликтных ситуаций. И напротив, если в человеке нет добра, внутреннего желания помогать, то никакие тренинги мира не сделают его клиентоориентированным.

Искренность очень сложно сыграть. А клиентоориентированность в принципе и заключается в искреннем желании решить вопрос Клиента. И неважно с чем Клиент к вам обратился: с реальной жалобой на вашу работу, работу вашего коллеги или просто у Клиента наболело и его «крик души» обрушился на вашу компанию.

Поэтому тем организациям, для кого забота о клиентах не пустой звук и не просто красивые слова, рекомендую вернуться на шаг назад — на этап подбора и уже на этом этапе отбирать кандидатов с учетом их клиентоориентированности.

Самый простой способ оценить это качество — разобрать во время собеседования пару кейсов из реальной практики компании, когда Клиент обращается с вопросом или проблемой и спросить как бы соискатель решил эти вопросы.

Например, один из типовых случаев: «Вам звонит наш Клиент, но его вопрос — не в вашей компетенции и вы не знаете на кого переключить. Ваши действия?» Верный клиентоориентированный вариант: поблагодарить за обращение, записать контакты Клиента, как минимум ФИО и телефон, пообещать что с ним свяжется нужный специалист, выяснить, кто может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.

Кажется все очевидно, но, как показывает практика, люди чаще всего начинают долго и нудно объяснять, что это не входит в их компетенцию — с такими вам точно не по пути. Другой распространённый вариант — «футбол» или «перезвоните по этому номеру». Думаю каждому знакома такая ситуация и каждый понимает, что это не то решение, которое хочется услышать. Ведь не факт, что на следующем звонке — а в некоторых компаниях это целое дело дозвониться и услышать голос живого человека — вас снова не попросят перезвонить уже по третьему, четвёртому и т.д. номеру.

Другой кейс из практики: звонит Клиент и орет на вас матом из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространённая реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять , что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведёт к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как ещё большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку.

Единственное, что ему сейчас нужно, убедиться, что его слышат, понимают и могут устранить его проблему. Клиент обращается в компанию, и по большому счету зачастую ему не важно, кто именно решит вопрос: Вася или Петя. Главное, чтобы вопрос был решён и желательно как можно скорее.

Поэтому правильное решение: спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю — тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».

Чтобы исключить социально желаемые ответы кандидатов, используйте свои кейсы актуальные именно для вашей компании и ваших Клиентов. HR-у не составит труда подготовить пару ситуаций вместе с руководителем подразделения по аналогии с примерами выше.

Кстати, решать эти кейсы можно не только в формате обсуждении, но и предложив соискателю проиграть каждую из ситуаций по ролям, где HR — это требовательный Клиент, а соискатель — специалист, к которому Клиент обращается за помощью.


Принципы клиентоориентированности:

Сформулируйте Стандарты и создайте корпоративную культуру клиентоориентированности



Инна Анисимова, генеральный директор агентства PR Partner.Инна Анисимова, генеральный директор агентства PR Partner.


У нас есть «Книга новичка», где любой новоприбывший может ознакомиться с нашими стандартами работы с клиентами. Аналогичная книга существует и для клиента, где описаны стандарты работы с агентством. В них регламентируются взаимодействия с клиентами, от основополагающих моментов до мельчайших деталей.

Например, менеджеру предписано отвечать заказчику в течение 4-8 часов максимум. Там можно узнать, как вести себя, если клиент опаздывает с оплатой по счету, каков порядок действий в случае конфликта.

Мы также проводим тренинги для внутренних сотрудников, на которых обучаем эффективной клиентоориентированной работе, как справляться со сложными вопросами, как дипломатично отказать заказчику, который просит сделать большой объем работы бесплатно.

Руководителю компании важно на личном примере демонстрировать клиентоориентированность. Генеральный директор — как родитель для своего коллектива, с него будут брать пример подчиненные. Если вы будете проводить тренинги и устанавливать правила, которыми сами не будете руководствоваться, то и сотрудники не будут воспринимать их всерьез.

Книги помогают приобщиться к культуре клиенториентированности. У нас есть корпоративная библиотека, где можно найти множество изданий по самым разным темам, в том числе и о том, как эффективно общаться с заказчиками.
Могу посоветовать «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна, «Сотрудники на всю жизнь» Лорейен Грабс-Уэст, «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла, «Метод тыквы» Майка Микаловица, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, «Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия» Джозефа А. Мичелли, «Не ешьте в одиночку» Кейт Феррацци.

При всем выше сказанном, необходимо держать в уме понимание, что клиентоориентированность любой ценой не нужна. Есть и такие заказчики, от которых стоит отказаться.

В консалтинге, например, считаются часы, потраченные на клиента, и получившуюся цифру соотносят с заработанными деньгами. И если, например, за вложенные 20 часов мы получили 10 тысяч рублей, то, скорее всего, мы будем искать другого заказчика — того, кто за тот же временной промежуток заплатит 200 тысяч. Уважайте клиента, но уважайте себя больше!

 


Принципы клиентоориентированности:

Проявляйте заботу о клиентах



Ирина Киреева, СЕО Oratorica.Ирина Киреева, СЕО Oratorica.


К счастью или сожалению, но обучить персонал быть клиентоориентированным раз и навсегда практически невозможно. У всех бывают «трудные дни», когда в зоне поражения оказываются невиновные люди.

Однако, если формировать культуру компании, где в центре располагаются интересы клиента, шансов ему навредить в разы меньше. Все складывается из мелочей.

Например, у нас есть партнеры из числа ведущих ритейлеров, у которых принято всех новых сотрудников, независимо от заслуг и должностей, отправлять на стажировку в магазины. С одной стороны, это служит профилактикой от звездной болезни, а с другой, позволяет «новобранцам» увидеть все процессы изнутри.

Аналогично с работой в справочной службе. Поток негатива и проблем, льющихся на тебя по всевозможным каналам коммуникаций несколько часов подряд, заставляет иначе смотреть на рутинные процессы.

В Oratorica принято дружить с нашими партнерами. Мы регулярно поздравляем с профессиональными праздниками и днями рождения людей с которыми работает наша компания. Любые проявления грубости также недопустимы. Поскольку профиль нашей компании — эффективные коммуникации, мы просто обязаны быть примером для наших партнеров.


Принципы клиентоориентированности:

Вовлекайте и обучайте ваш персонал клиентоориентированности



Дороганич Диана, Руководитель отдела персонала компании Цвет Диванов.Дороганич Диана, Руководитель отдела персонала компании Цвет Диванов.


Как в любой розничной компании, для нас важна клиентоориентированность.

Поэтому в структуре HR-департамента у нас есть бизнес-тренеры и внутренние тренеры, которые развиваются в рамках проекта самообучающейся организации.

К обучению сотрудников мы привлекаем наставников, также большую роль в процессе играют управляющие.
Для развития клиентоориентированности сотрудников мы используем микс техник обучения — аудиторные тренинговые занятия с интерактивами, дистанционное обучение, развиваем культуру вебинаров.

Мы имеем возможность напрямую влиять на клиентоориентированный подход к работе с покупателями через полевое сопровождение сотрудников в салонах.
Клиентоориентированными должны быть не только сотрудники розницы, но и компания в целом. Руководители подразделений культивируют этот подход среди своих подчиненных».


Принципы клиентоориентированности:

Измеряйте и корректируйте свой уровень клиентоориентированности



Максим Третьяков, Менджер по работе с персоналом Schneider Electric.Максим Третьяков, Менджер по работе с персоналом Schneider Electric.


Компания Schneider Electric ведёт мониторинг удовлетворённости клиентов по определенным точкам контакта.

Каждый сотрудник получает обратную связь от партнеров о качестве предоставленной услуги. В этом нам помогает инструмент для сбора и анализа обратной связи от партнеров и конечных пользователей — Customer Voice.

Он автоматизирует выбор клиентов для опроса, выбирает историю взаимодействия для опроса, направляет опрос и обрабатывает комментарии партнеров компании, а также структурирует информацию. Для повышения уровня сервиса наши специалисты проходят обучение по теме «как завоевать лояльность клиента» на регулярной основе.

Мы постоянно выделяем ресурс на развитие специалистов Центра поддержки клиентов (ЦПК). Регулярные тренинги и обучения делают из молодых специалистов настоящих профессионалов в сфере клиентского сервиса.
У нас принято оценивать сотрудников по KPI. К основным показателям относятся скорость и качество оказанной услуги. Все сотрудники ЦПК участвуют программе признания успеха, где соревнуются между собой по этим показателям. Также в компании действует программа «Customer Hero», когда сотрудники, получившие благодарность от партнера, награждаются.

Мы сфокусированы на внедрении и развитии цифровых инструментов и уже наблюдаем положительный эффект от них. Теперь наши партнеры еще более информированы и способны «держать руку на пульсе». Новые функции цифрового общения и взаимодействия с партнером позволяют им тратить меньше времени на поиск информации.

Ключевым достижением этого года стало внедрение робота, который автоматически обрабатывает рекламации в нашей компании, а также электронный документооборот, который позволил сократить расходы на персонал и канцелярию. Все это позволяет быстрее и эффективнее развивать бизнес наших партнеров и заказчиков с оборудованием Schneider Electric.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here