Разработка скрипта переговоров рекрутера с соискателем. Кейс+скрипт

0
2859
Интеллектуальный поиск в HR-процессах. Когда и где использовать?
Сырых Оксана Михайловна. Эксперт в области управления персоналом и автоматизации HR-процессов, сертифицированный коуч-консультант.Сырых Оксана Михайловна.
Эксперт в области управления персоналом и автоматизации HR-процессов, сертифицированный коуч-консультант.

 


Не секрет, что многие HR-специалисты (и не только они) сталкиваются с определенными трудностями в процессе подбора персонала. Сложности могут возникать на любом этапе воронки подбора, однако есть три основные проблемные зоны, на которые важно обратить внимание:

1. Пассивный рекрутинг. Такой подход может давать результат при поиске сотрудников на массовые позиции, где требования к опыту и квалификации персонала минимальны.

2. Отсутствие автоматизации процессов рекрутинга. По данным опроса работных сайтов — 63% компаний не используют автоматизацию процесса подбора, 87% рекрутеров фрилансеров хранят свою базу резюме в MS Excel или в Googleтаблицах, организуют процесс подбора с помощью Gmailили Outlook. Между тем рутинные операции процесса рекрутинга занимают 78% от общего объема работы.

3. Использование устаревших инструментов и методик подбора. Все больше отечественных и зарубежных экспертов говорят о внедрении методов маркетинга в систему рекрутинга, а также об агрегации современных ATS систем с онлайн-сервисами, которые используют современные отделы продаж в своей повседневной практике.

Действительно, ситуация на рынке труда стремительно меняется: растут требования заказчиков, кандидаты становятся более внимательными к условиям вакансии и работы в целом. Необходимо искать решения, которые позволят с минимальными затратами получить результат на 35% — 45% выше текущего.

В данной статье приводится опыт применения онлайн-сервиса HiperScript для привлечения кандидатов. Прочитав данный материал, вы получите ответы на следующие вопросы:

• какой инструмент выбрать?
• как подготовить работающий сценарий для общения с кандидатами?
• из каких блоков должен состоять скрипт?
• как контролировать производительность труда?
• как оценить эффективность скрипта?

Описание ситуации:
Консалтинговая компания федерального масштаба. В Москве работают два сотрудника в отделе подбора, в регионах еще пять.

Количество вакансий, которые необходимо закрывать ежемесячно — 70 позиций, из них 40 позиций составляет коммерческий блок, 63% нагрузки распределяется на Москву, остальные 37% — на регионы.

Общее количество откликов на вакансии коммерческого блока составляет 5,6%. Работа ведется, как методом пассивного поиска, так методом активного поиска и прозвона. Количество кандидатов, приглашенных на собеседование, не превышает трех.

Заказчика беспокоит низкая производительность труда рекрутеров, а также низкий входящий поток соискателей на собеседования.

Проблематика рекрутеров. Скрипт переговоров рекрутера с соискателем

По итогам общения с сотрудниками отдела подбора персонала, было сформулировано несколько проблем:

• 70% откликов с job сайтов не соответствуют заявленным требованиям.
• ограниченный бюджет на подбор не позволяет запустить масштабную рекламную кампанию и получить больше откликов;
• многие кандидаты, находящиеся в поиске работы, даже не просматривают свою почту, приходиться им звонить;
• большинство кандидатов, после звонка, говорят «спасибо, мне это не интересно».

Дополнительно проведена:
• оценка трудозатрат по этапам воронки подбора;
• оценка конверсии на каждом этапе;
• оценка необходимого объема ресурсов для закрытия вакансий.

Основной вывод по результатам оценки — количество отказов по итогам телефонного интервью составляет 80.56% по Москве и 78,3% в регионах. Это самый «узкий» этап в воронке подбора.

Оценка телефонных переговоров с кандидатами показала, что рекрутеры, как в Москве, так и в регионах используют одни и те же стереотипы: стандартное приветствие, стандартные вопросы, стандартное позиционирование компании и функционала работы, возражения почти не отрабатываются или игнорируются. В процессе диалога мало используются фразы-триггеры и все общение похоже на монолог hr-специалиста.

Цель проекта: Снизить количество отказов по итогам телефонного интервью и повысить количество кандидатов, пришедших на собеседования.
Одним из инструментов, который позволил повысить производительность труда отдела подбора персонала стал онлайн-сервис Hiperscript.

Изначально, пробовали создать скрипт переговоров в программе Excel, затем в программе MS Visio. Однако, сценарий, распечатанный на листе А4, а также представленный в виде блок-схемы не подходил: сложно для визуального восприятия, трудно корректировать реплики, нет возможности контролировать работу сотрудников и оценивать эффективность скрипта.

В течение 2 недель, я выбирала поставщика, тестировала функционал следующих систем:
• HiperScript
• Скриптогенератор
• КоллХелпер
• Sales Elevator
• Scenarium
• Скрипт Дизайнер
• «Скрипты разговоров»MANGO OFFICE

Критерии выбора были следующие:
1. Качественная техподдержка
2. Удобный интерфейс для создания скрипта
3. Интерактивность скрипта
4. Возможность программировать ветвление скрипта
5. Наличие инструментов аналитики: данные, динамика, конверсия, эффективность операторов
6. Постановка целей для отработки скрипта
7. Возможность назначать разные скрипты для группы сотрудников или конкретному сотруднику
8. Наглядный и понятный интерфейс для оператора
9. Возможность корректировать скрипт на основе комментариев сотрудников
10. Гибкая ценовая политика
11. Возможность интеграции онлайн-сервиса с CRM

Хочу, сразу обратить ваше внимание, что лучшим сервисом по разработке скриптов, я считаю продукт MANGO OFFICE «Скрипты разговоров». Я не выбрала данную систему только по причине того, что этот онлайн-сервис является частью Контакт-центра MANGO OFFICE и его нельзя использовать как самостоятельное решение.

В итоге, выбор был сделан в пользу программы HiperScript. Далее я предлагаю вам ряд рекомендаций по созданию системы скриптов в отделе подбора персонала.

Как подготовить работающий сценарий для общения с кандидатами?

• Информацию для скрипта лучше всего готовить на основе реальных телефонных переговоров. В первую очередь необходимо прослушать звонки сотрудников. Нужны как успешные, так и неуспешные звонки.

• Вам важно получить: варианты возражений, которые встречаются в процессе звонков, удачные фразы и аргументы сотрудников, обязательно удачные ответы на вопросы, на которые реагировали кандидаты, реплики для начала звонка, типовые вопросы со стороны соискателей.

• Для создания эффективного сценария разговора, переговоры нужно разбить на этапы, затем детально проработать реплики сотрудников и кандидатов для каждого этапа, предусмотреть варианты ответов на вопросы соискателей.

• Я также рекомендую сначала визуализировать структуру разговора в программе XMind или в сервисе RealtimeBoard.

• Таким образом, вы сначала создаете концепцию для отработки исходящего телефонного звонка, определяете количество веток и реплик, которые нужно учесть в сценарии телефонного разговора, затем оформляете итоговый вариант в форме интерактивного диалога.

Пример интерфейса для разработки исходящего звонка соискателю в программе HiperScript

Пример интерфейса для разработки исходящего звонка соискателю в программе HiperScript

Пример начала разговора с кандидатом (визуализация для оператора)

Пример начала разговора с кандидатом (визуализация для оператора)

Что видит оператор:
1. Цель скрипта.
2. Рекомендации для начала разговора с кандидатом
3. Стартовые реплики для общения
4. Варианты ветвления сценария. Зеленым цветом выделен позитивный вариант сценария разговора, красным – негативные варианты, серым – нейтральный.
5. Также есть возможность указать, что в сценарии звонка «нет нужного ответа».

В ходе разговора с кандидатом, сотрудник может быстро выбрать нужный вариант и переключиться на советующую ветку разговора.

Например, выбран вариант «Да, конечно» — оператор видит следующие реплики, которые нужно отработать с кандидатом.

Пример начала разговора с кандидатом (визуализация для оператора)

или
При выборе негативного варианта ответа:«Нет, сейчас нет времени». Сотрудник видит следующие реплики …

Пример начала разговора с кандидатом (визуализация для оператора)

Примечание: свободные поля «имя кандидата» и «название компании» — подхватываются автоматически из CRM системы, когда оператор выбирает номер телефона соискателя для звонка.

Скрипт переговоров рекрутера с соискателем может включать следующие блоки.

Блок 1. Подготовка (до начала разговора)

Перед тем, как вы начнете составлять сценарий разговора:
• сформулируйте три ключевых преимущества вакансии и преимущества вашей компании
• составьте список вопросов, которые могут задавать кандидаты в процессе общения с вами
• сформулируйте список вопросов, которые рекрутер обязательно должен задать кандидату

В сервисе HiperScript есть удобный инструментарий «Добавить заметку». Эта функция, которая позволяет создать необходимые подсказки для сотрудников. Структура заметки очень проста: она состоит из четырех элементов: заголовок, текст, область видимости, рубрика.

Прежде чем приступить к звонку, любой сотрудник может посмотреть дополнительную информацию, которые нужно использовать при ответах на различные вопросы или возражения кандидатов.

В работе моей команды, мы выстроили иерархию заметок по виду вакансии. Например, рубрика «Менеджер по продажам» содержит ответы на основные вопросы со стороны кандидатов на данную позицию.

Пример оформления заметки:

Пример оформления заметки:

Блок 2. Продажа компании, продажа вакансии

Скрипт должен подсказать сотруднику ключевые преимущества вашей компании, о которых нужно сообщить кандидату. На этом этапе лучше всего использовать позитивные фразы-триггеры, такие как:
• стабильность
• доход
• удобство
• успех
• возможности
• профессиональный рост
• уверенность
• растущая компания
• классные коллеги
• доверие
• деловая репутация
• прозрачная система мотивации

Блок 3. Работа с сомнениями, возражениями

Чтобы избавить рекрутера от замешательства при встрече с возражениями кандидата, ему нужно подсказать ответ, который чаще всего снимает это возражение. Включите в скрипты ответы на типовые возражения. В основной сценарий разговора лучше всего включать именно типовые возражения. Варианты отработки редких, нетиповых возражений лучше включить в блок заметок (подсказок).

Блок 4. Вопросы кандидату

Лучше всего предусмотреть вопросы, которые определяют мотивацию кандидата. Сформулируйте вопросы относительно базовых критериев выбора работы: область деятельности, локация офиса, уровень заработной платы, график работы, функционал. Также сформулируйте вопросы относительно дополнительных критериев выбора: значение карьерного и профессионального роста, коллектив, обучение и т.д.

Блок 4. Ответы на вопросы соискателя

Такой блок лучше всего включить в качестве заметок (подсказок) для рекрутера. Ответы на вопросы кандидатов должны быть короткими. В этом случае основной сценарий скрипта будет легким и удобным для hr-специалиста.

Блок 5. Приглашение на собеседование

Приглашение на собеседование в компанию может выступать дополнительным комментарием в конце позитивной ветке сценария. Рекрутер видит напоминание о четких договоренностях с кандидатом по поводу даты, места и времени собеседования.

Блок 6. Альтернативная вакансия.

В процессе телефонного диалога достаточно часто возникают ситуации, когда кандидат наотрез отказывается от предложенной вакансии. В этом случае в скрипте разговора необходимо предусмотреть блок с предложением альтернативной вакансии.

Как контролировать производительность труда сотрудников?

В онлайн-сервисе HiperScript есть блок «Аналитика» и блок «Данные». Блок «Аналитика» содержит: сводку по общей конверсии скрипта, конверсию по каждому блоку скрипта, конверсию в цели, а также динамику работы операторов (графический формат).

В онлайн-сервисе HiperScript можно оценить количество проходов и конверсию по каждому оператору. Для этого существует отдельный отчет. Вы можете выбрать результаты работы, как одного сотрудника, так и группы сотрудников.

В отчете вы увидите статистику работы рекрутеров:
• количество проходов (случаев использования) скрипта,
• долю проходов, в которых была достигнута одна из целей,
• подробности работы каждого сотрудника – длительность и тематика разговоров, комментарии.

Как оценить эффективность скрипта?

Блок «Данные» и блок «Аналитика» содержат отчеты, которые дают возможность оценивать глубину прохождения скрипта, позволяют увидеть и оценить на каком этапе рекрутер получает больше всего отказов, какой этап отрабатывается лучше всего и в зависимости от данных результатов скорректировать скрипт и реплики.

Также у операторов есть возможность вносить свои комментарии по ходу переговоров с кандидатами. Эти комментарии можно просмотреть и увидеть на каком этапе разговора был внесен комментарий и добавить в сценарий дополнительные реплики, если они не предусмотрены скриптом.

Скажу сразу, что первый скрипт, составленный вами может быть неудачным.

Чтобы внедрить скрипт в повседневную практику работы необходимо:

• протестировать первый вариант скрипта, позвоним минимум 30 кандидатам
• поставить задачу рекрутерам вносить свои комментарии
• оценить общую конверсию скрипта и количество достигнутых целей
• оценить промежуточную конверсию (прохождение блоков скрипта)
• доработать скрипт, исходя из полученной информации
• добиться конверсии скрипта от 40% и выше
• ввести единый стандарт качества общения с кандидатами
• добиться равномерности высокой конверсии у всех сотрудников

Чек-лист_Скрипт исходящего звонка кандидату

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here