Выходные опросы персонала через чат-ботов: в 3 раза больше доверия

0
128
Как закрывать массовые позиции с помощью чат-ботов

Игорь Кудрявцев, компания HR MessengerИгорь Кудрявцев, компания HR Messenger


Систематические увольнения – дело обычное, но компаниям как-то надо жить и зарабатывать. Причины ухода могут подсказать, как выбраться из большой текучки.

Вот только:

*Звоните бывшему коллеге*
*Алло, не могли бы рассказать, почему уволились?*
*Бросает трубку*

И действительно, в telegram-чатах для HR каждый день мы видим вопрос – сотрудники уходят, а мне не отвечают, как быть? Одни предлагают звонить от лица будущих коллег, другие – пытаться мотивировать деньгами. Но есть и третье решение – доверить эту задачу технологии, с которой бывшие коллеги могут анонимно поговорить в WhatsApp. Такой подход не обязывает сдерживаться в негативных оценках компании.

Чат-ботов уже используют банки. Они на постоянной основе исследуют показатели и причины текучести, и делают это автоматически – чат-боты экономят HR-ам до 40 часов в месяц, оставляя время на стратегию управления персоналом. В некоторых ситуациях, люди охотнее расскажут боту, который обещает анонимность, нежели бывшим коллегам. Увольнение – как раз такой случай. Ведь причины ухода могут быть разные – от нелюбви до разногласий.

Причины доверия к ботам

От них не услышишь упрека, перед ними не за что стыдиться,а нейтральный диалог в мессенджере зачастую комфортнее.

Сегодня у банка 60% сотрудников соглашаются принять участие в выходном опросе, а 40% – доходят до последнего вопроса. По усредненным данным видно – почти каждый второй сотрудник готов рассказать об атмосфере в коллективе, об отношениях с руководством, написать причину своими словами.

В Нидерландах 43% людей хотят, чтобы политику страны определял ИИ. Такое возможно только в эру подавляющего информационного шума и вторжения в личную жизнь. Мы устанавливаем новые пароли через почту, ищем в Google ответы на свои вопросы, вместо общения с друзьями. Эти границы у каждого свои, но тренд явно не в пользу откровений с людьми. По исследованиям разработчика чат-ботам доверяют искренние ответы в 3 раза больше, чем человеку.

Какие данные собирают чат-боты

Сценарий exit-интервью и подход к сотрудникам у каждой компании свои. Подбираемые вопросы зависят от корпоративной культуры и целей выходных опросов.

Например, в банках принят более деловой подход, и ориентир их выходных интервью – качество управления и системы мотивации. В других, более раскрепощенных компаниях, HR-ам важно знать, как атмосфера коллектива и корпоративные активности влияют на удержание персонала. Отсюда исходит разность вопросов бывшим сотрудникам и, следовательно, данные ответов.

Но ключевое – responserate (показатель ответов) и вообще % участия в диалоге.

Далее типичные вопросы для выходных опросов:
• Об атмосфере в коллективе
• О том, устраивала ли заработная плата
• Об условиях на рабочем месте
• Об отношении с руководителем
• Об ожиданиях и реальности
• Об организации работы
• О рабочих задачах

Каждый вопрос вольно делать прямым – предлагать бывшим сотрудникам ответить по 10-ти бальной шкале, или открытым – призывая написать мысли в свободной форме. Однако с последним надо быть аккуратным и не переборщить. Не стоит отнимать много времени у людей, которые уже ушли. Компании, которые тестировали чат-ботов, обычно оставляют 1-2 таких вопроса в самом конце.

Опыт банка

Для банка текучесть кадров от 9% до 28% в зависимости от подразделения при количестве сотрудников свыше 5500 человек – дело обычное. HR-менеджеры собирали отзывы от ушедших коллег по почте, в мессенджере, по телефону или на очных встречах. Бывшие сотрудники делились неохотно, а кто-то вовсе игнорировал. Из-за того, что разговоры были в разных каналах, возникала путаница – надо было собирать статистику вручную, и только потом уже анализировать и принимать решения.

Ушедшие сотрудники откликались спустя разный промежуток времени. По многим контактам нельзя было понять, просмотрели ли они вообще сообщения. И, естественно, не было понимания, почему многие в принципе покинули компанию.

Банк тестировал анкеты-опросники через почту, бумажные анкеты на последней встрече и очные разговоры. Одной из проблем таких методов было отсутствие анонимности. Людям тяжело называть реальные причины, зная, что их личность определят. Другая проблема – ручной анализ анкет и речей, который отнимает много времени на понимание картины целиком.

Для решения своих задач банк обратился к технологии чат-ботов, и HR-отдел составил сценарии выходных опросов. Под каждый уровень сотрудников прописаны свои вопросы. Если говорить об их количестве, то рекомендуется не превышать 10. Даже тот факт, что вопросы идут по порядку, а не сразу выкатываются в виде анкеты, не сможет долго удержать внимание человека. Поэтому самое важное лучше спрашивать ближе к началу, оставляя второстепенное на десерт – для самых лояльных.

Сценарий опроса создается вручную – достаточно посмотреть несколько примеров и обсудить с анкету с руководством, чтобы вывести свой идеальный рецепт. А чат-боты ненавязчиво свяжутся с бывшими сотрудниками в WhatsApp. Они опрашивают по причинам ухода, оценке качества рабочих процессов и возможности рекомендаций. Все данные опросов гарантированно анонимны и заносятся в базу.Это делается для того, чтобы результаты можно было с легкостью анализировать и принимать верные решения.

С помощью технологии HR-отдел из 5 человек экономит на этом процессе 40 рабочих часов в месяц. 60% сотрудников соглашаются принять участие в опросе, а 40% сотрудников доходят до конца exit-интервью – результаты в 3 раза лучше, чем удавалось людям.

Выходные опросы персонала через чат-ботов: в 3 раза больше доверия

Что делать с этими данными

Действия без выводов – это почти что бездействие, если говорить об HR-задачах. Каждый график аналитики, каждая диаграмма и строка ответа имеют свою ценность. Вернемся к изначальной цели exit-интервью: сократить текучку можно, зная проблемы компании и отдельных процессов.

Результаты опросов большого количества бывших сотрудников, эти проблемы и обозначат. За год работы банк опросил около 1000 бывших сотрудников и благодаря собранным данным скорректировал процессы управления. Текучка снизилась на 2-5% в зависимости от подразделения. Но и на этом не конец – опросы должны быть настроены всегда, чтобы замерять динамику, отмечать улучшения и решать проблемные моменты.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here