Вера Бокарева,
Бизнес-тренер, консультант по продажам и личной эффективности, д.с.н.
Как избежать навязчивости в прямых продажах, при этом продавать много и активно?
Клиенты раздражаются на безликие обзвоны по скриптам со стороны кол-центров.
Клиентам надоели приставучие менеджеры, которые бомбят их прозвоном из разряда: «Это Виталий из Промресурса-Х. Звоню напомнить о себе. Помните мы с Вами в апреле созванивались? Ну как, что-нибудь изменилось?»
Но менеджерам-то продавать все равно нужно. Нужно делать план.
Да и вообще, активные продажи – это живой, рабочий и доступный метод на все времена. Многократно доказана истина: кто активно продает, то много зарабатывает для компании и для себя.
Как найти баланс между навязчивостью и пассивным безмолвием?
Методы, который я здесь привожу, особенно актуален:
— в целом, для продаж с длинным циклом,
— для продаж продукции или услуг со значимой технической, технологической, экспертной составляющей,
— в ситуациях, когда у клиента нет явной «горящей» потребности, но важно поддерживать с ним контакт, на случай, если потребность вдруг возникнет.
Клиент не говорит ни да, ни нет, и, по его словам на данный момент в наших услугах и продуктах не нуждается. Но он нам все равно интересен и мы хотим рано или поздно совершить ему продажу, а лучше сделать его своим постоянным покупателем.
Как правило, используется тактика обзвона с некоторой периодичностью
Периодичность эта задается стандартами компании, устанавливается руководителем или самим продавцом.
Что делать, чтобы не раздражать такого клиента, а, напротив, показать ему свою экспертность, в чем-то быть ему полезным и расположить к себе?
Важно соблюдать три главных принципа взаимодействия с клиентом. Кстати, они актуальны и в общении с другими типами клиентов.
1) Регулярность.
Определите периодичность звонков, адекватную данному типу клиента, данной ситуации, и напоминайте о себе.
Высока вероятность, что через N количество времени у клиента изменятся потребности или критерии выбора, и он сделает у Вас заказ. Важно, чтоб он помнил кто вы такие и чем полезны.
2) Качество.
С этим сложнее. Звонок в идеале не должен раздражать, доставать. По всем вербальным и невербальным критериям менеджер должен быть на высоте.
Разговаривать четко, в меру оптимистично, нести какой-то четкий посыл.
3) Разнообразие информационных поводов.
Вот мы и подошли к самому главному в этой статье. Обеспечить это самое разнообразие информационных поводов поможет наличие разнообразных и полезных для клиента поводов для звонка.
Чтобы это реализовать рекомендую использовать такую несложную технику – составление контент-плана звонков клиентам.
Например, в среднем таким клиентам Вы звоните раз в месяц. Придумываете разнообразные, главное, полезные или приятные поводы для клиента, которые помогут удержать его внимание.
В качестве поводов неплохо подойдут: отраслевые и профессиональные праздники, рассказ о новинках, рассказ об изменениях в законодательстве, сертификации в отрасли клиента, анонс акции или специального предложения, приглашение на мероприятие, рассказ о возможностях нового оборудования, интересный кейс по теме и другие.
Получается вот такая основа:
Февраль – поздравление с праздником
Март – рассказ о новом товаре
Апрель – приглашение на конференцию
Май – анонсирование специального предложения
Июнь – подборка информации об изменениях в отраслевом законодательстве и т.д.
Разработкой такого плана могут заняться маркетологи, PR-специалисты, сами продавцы или их руководитель. Не обязательно усложнять – можно просто устроить мозговой штурм.
Такой план удобно транслировать сотрудникам вне зависимости от их удаленности от головного офиса. Лучше прописать речевые модули и подготовить продавцов в плане контента – на случай, если клиенты будут задавать уточняющие вопросы.
Друзья, используйте в работе разные инструменты в соответствии с контекстом, пусть они Вам приносят результат!
