Самая большая роскошь в ресторанном бизнесе – это роскошь человеческого общения.

0
342
Организация дистанционного обучения

Инесса Ермишкина, руководитель Учебного центра компании «Кофемания»Часто уютное кафе на углу становится неотъемлемой частью жизни. Чашка ароматного кофе приобретает статус утреннего ритуала на всю жизнь. И тем не менее, кафе выбирают не по кофе, – убеждена Инесса Ермишкина, руководитель Учебного центра компании «Кофемания». 20-ти летняя история компании – это про благополучие гостей и чуткий сервис, которые равны по значимости качеству блюд и напитков, какие бы катаклизмы не происходили. Именно такое отношение к гостям и к своей профессии заложено в основах корпоративного обучения. Инесса расскажет, какие образовательные новинки внедряет «Кофемания», как с успехом совмещает онлайн и офлайн и какие выводы компания сделала для себя в период недавних испытаний.

ФОРМАТ BLENDED LEARNING

– Какие новшества в обучении сотрудников есть в вашей компании?

– Очевидно, что еще до событий 2020 г. возник и активно развивается тренд в области профессионального обучения взрослых – обучение в формате онлайн. Этот тренд явно прослеживался на международных выставках, которые мы ежегодно посещали: atd (Association for Talent Development) в США и Leaning Technologies в Лондоне. Да, все мы активно идем по пути диджитализации, но при этом обучение в ресторанном бизнесе – в сфере гостеприимства – нельзя полностью перевести «на рельсы» онлайн.

Никто не отменит тепла человеческого общения, невозможно отработать практические навыки обслуживания через экран компьютера. Поэтому оптимальным решением для компании было перейти на систему смешанного обучения (blended learning).


Смешанное обучение (англ. “Blended Learning”) – это образовательная концепция, комбинирующая традиционные очные методы с новыми информационными технологиями обучения персонала. В рамках смешанного обучения дистанционное обучение (онлайн) служит дополнением к очному обучению (офлайн).


Согласитесь, что ценность бренда начинается с репутации, репутация – с качества, а качество начинается с сотрудников. Вот почему так важно обучать и развивать сотрудников, чтобы они смогли позаботиться о гостях. В этом один из секретов успеха ресторанов компании.

GastreetПару лет назад в качестве спикера на ресторанном шоу Gastreet в Сочи я подробно рассказывала о нашем опыте обучения сотрудников. Gastreet restaurant show – потрясающая площадка для профессионального развития и налаживания деловых контактов. Мы с коллегами из «Кофемании» регулярно участвуем в этом знаковом для бизнеса событии. В 2021 с 1 по 5 июня вновь поедем туда вдохновляться и вдохновлять.

– В чем главное преимущество blended learning?

– Теперь стажировки сотрудников проходят гораздо быстрее, так как часть необходимой информации они изучают заранее и в комфортном для себя темпе! Этот опыт помог нам не растеряться и не сдать свои позиции и в 2020 в период карантина. Когда сотрудники были на удалёнке, у них была возможность продолжать учиться и оставаться в тонусе. И мы, команда тренеров Учебного центра, именно в этот период разработала курс «Сервис – это продажи!»

– Вы писали программное обеспечение под себя?

– Для внедрения системы дистанционного обучения (СДО) мы выбрали платформу iSpringLearn. Компания iSpring уже 18 лет работает на рынке онлайн-обучения, среди её клиентов 148 компаний из списка Fortune 500. Это простая и многофункциональная учебная платформа.

Сотрудники могут открывать курсы с любых устройств: ноутбуков, планшетов и телефонов. А с приложением для iOS и Android курсы можно изучать даже без интернета. Так сотрудники проходят курсы, сдают тесты и повторяют пройденный материал в любое удобное время: дома, в дороге, в кафе или во время перерывов на работе.

Все управляющие также имеют доступ к платформе, чтобы планировать и контролировать процесс адаптации новых сотрудников.

В марте у нас стартовала новая программа лояльности для гостей. Информацию на эту тему мы заранее загрузили на платформу, чтобы все сотрудники могли самостоятельно изучить материалы и быть готовы к запуску новой программы лояльности.

ИЗМЕНЕНИЯ – ЭТО ДРАЙВЕРЫ

– Опыт прошлого года отразился на вашей ресторанной реальности?

– Наш мир турбулентный. Главное, не бояться трудностей и перемен, адекватно реагировать. Это и есть проявление жизнеспособности. Сборника готовых антикризисных рецептов нет. Ресторанный бизнес – это прежде всего люди. А люди – это всегда отношения. Отношения внутри команды и отношения с гостями. И во все времена необходимо проявлять уважение и заботу по отношению к друг другу и тогда можно справиться с любыми обстоятельствами и дальше идти по на намеченному пути.

– Как дела в компании сейчас?

– «Вместе и в горе, и в радости» – это про нашу команду. Стратегическое решение Игоря Журавлева, основателя и совладельца компании «Кофемания», – никаких увольнений. В 2020 мы объединились, сплотились, перешли на организацию доставки собственными силами, хотя до этого работали только в коллаборации с внешними провайдерами.

В конце 2020 и начале 2021 года «Кофемания» открыла еще три ресторана. Мы активно развиваем доставку на базе нашего онлайн магазина, при этом сохраняем разумное соотношение между продажами онлайн и обслуживанием гостей непосредственно в ресторанах. Да, мир изменился, XXI век – век цифровых технологий. Но самой большой роскошью все равно остается роскошь человеческого общения. И согласитесь, доставка еды на дом не сможет заменить романтического ужина в ресторане. Человеку необходимо и то, и другое.

– Какие еще маркетинговые решения были приняты в 2020-2021 г.?

– В новогодние праздники у нас были рекордные продажи кулинарии. Мы поняли, что наши производственные мощности не в полной мере соответствуют этим масштабам. Решение – расширять собственное производство подкреплено спросом! Сейчас ищем площадку,

чтобы оборудовать фабрику-кухню, дополнительно к тем производственным площадям, которые у нас уже есть.

– Как восприняли ситуацию с закрытием ресторанов гости, которые ежедневно приходили к вам за порцией кофе и чашечкой хорошего настроения?

– Гости, которые вместе с нами давно, нас не оставили. Когда мы перешли на свою доставку, гости остались с нами. Они постоянно делали заказы, общаясь с операторами, рассказывали, что скучают. Обещали, что будут поддерживать нас своими заказами столько, сколько нужно. Когда открывались после карантина, в «Кофемании» на Кутузовском проспекте в полночь менеджер даже перерезал ленту и радостные гости проходили на веранду. Было столько положительных эмоций. Это история про прочные доверительные отношения с гостями, которые остаются с брендом надолго.

– Кризис – это точка роста?

– Да, если не бояться перемен, а воспринимать изменения, как драйверы. Даже тем, для кого опыт прошлого года был достаточно сложным, нужно подниматься и идти. Тем более, если они чувствуют, что ресторанный бизнес – дело их жизни. Нужно продолжать искать пути, решения, прописывать стратегии, собирать команду и штурмовать новые рубежи. Любой человек, который добился результатов в бизнесе, рисковал, не боялся пробовать и ошибаться. Такие люди конкурируют не с другими, а с собой. Они преданы делу и всю жизнь стремятся покорять свои Эвересты.

– Как и где развиваться и обучаться ресторатору?

– Профессиональные события, нетворкинг, коллаборации с партнерами, открытое общение в команде. Коммуникация должна быть многосторонней. Здорово, когда есть возможность делиться опытом в качестве эксперта и принимать участие в мастер-классах коллег. С этой точки зрения ресторанное шоу Gastreet – одно из самых мощных мероприятий индустрии в России. Сильнейшая энергетика, полезный контент, огромное количество профессиональных контактов. Присоединяйтесь!

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here