Вера Бокарева,
Бизнес-тренер, консультант по продажам и личной эффективности, д.с.н.,
автор книги «Активные продажи 4.0.»
http://verabo.ru
Чему обучать новых менеджеров по продажам?
Часто из-за неэффективного обучения новых сотрудников, они так и не становятся частью команды, у них не получается приносить своей компании достойные результаты. Чтобы результативно организовывать этот процесс важно уделять внимание тому, как и в какой форме их обучать.
В предыдущей статье я структурно описала процесс обучения продавцов-новичков. По сути это составление программы и ее выполнение.
Но один из важнейших вопросов – «Чему именно учить нового менеджера по продажам?».
На первый взгляд, все просто: учить продукту компании, ее стандартам работы, обслуживания и технологиям продаж.
Хочется обратить внимание на тот факт, что в данном случае мы рассматриваем новичков без опыта работы и опыта в продажах, в частности. То, что кажется очевидным опытным руководителям и менеджерам, для желторотого новичка – это новый мир с пока неведомыми ему законами.
Типичные проблемы в обучении продавца-новичка
Многие компании сталкиваются с распространенными проблемами:
— Хаотичная, неструктурированная подача материала. Часто внимание сотруднику уделяется по остаточному принципу.
— Наставник пытается объяснить со своего уровня, многие вещи для него очевидны. А новичок банальное не понимает, но стесняется уточнить.
— Не всегда теорию получается применить на практике. В процессе обучения все кажется понятным, но, когда доходит дело до общения с клиентом, – совершается много ошибок.
— Уделяется недостаточно внимания мотивации новичка. В итоге у него многое не получается, он начинает злиться и опускает руки раньше времени.
— Происходит подмена подходов «дать информацию» и «научить». Рассказали, дали каталоги, но пошагово не ведут и не объясняют.
Чему учить новых менеджеров по продажам
1. Информация о компании
— Что это за компания – суть бизнеса, как себя позиционирует
Например, семейная компания по поставке полуфабрикатов или инновационное молодое технологичное предприятие.
— Чем она отличается от конкурентов
Реальные сильные стороны, которые называли сами клиенты.
— Ее место и достижения на сегодняшний день
Кто клиенты, какие проекты для них сделаны, за что клиенты благодарны
— Куда она движется
В какую сторону развивается компания. Например, выходит на новые регионы, расширяет ассортимент, исходя из потребностей клиентов, остается стабильным предприятием, работающим над своей прибылью.
Эта информация не только помогает составить понимание о специфике компании, но и вселяет в продавца веру, что это достойное предприятие, но которое можно и нужно работать. Все это откладывает свой отпечаток на мотивацию. Если продавец сам уверен, что этой компании можно доверять, то, даже имея пробелы в некоторых знаниях, он будет говорить убедительно.
2. Информация о продукте/услугах
«Что мы продаем» — это не только прайс с товарами и услугами или перечень оборудования.
Важно сразу объяснять продавцу ценность данных продуктов:
— Какие конкретные проблемы клиента они решают
При чем, сразу учить формулировать на языке клиента.
Не просто «качественная продукция», а насос, который не сломается и через 3 года активной эксплуатации.
Не быстрая доставка грузов, а «доставка четко в срок, указанный в договоре при любых погодных условиях».
— Чем лучше аналогов, которые предлагают конкуренты.
При чем важно учитывать не только конкурентные товары и услуги, которые есть сейчас, но и те, которые могут составить конкуренцию. Например, Вы продаете материалы для отделки из дерева, важно помочь новичку понять, чем они лучше синтетических материалов.
3. Информация о клиентах
— Кто целевые клиенты компании
Удобно подавать информацию не только с помощью описания характеристик (возраст, размер компании и пр.), а с помощью профайлов. Профайлы (аватары) – собирательные образы клиентов, имеющие определенные социальные и поведенческие признаки. Например, у салона красоты ключевые профайлы: деловые женщины, работающие в этом районе и супруги состоятельных людей города.
— Какие проблемы клиентов решает данный продукт или услуга.
Также проще понять реальные проблемы и путь их решение через обращение к профайлам.
4. Технологии продаж
То есть как продавать. Здесь важно:
— Специфика этапов продаж и работа в рамках каждого из них – понимание логики продаж – от этапа установления контакта до закрытия сделки
— Умение устанавливать вербальные и невербальный контакт с клиентом
— Работа с типичными и специфическими возражениями с клиентами
— Подготовка и разбор скриптов и речевых модулей, которые непосредственно используются в работе.
4 принципа обучения менеджеров по продажам
Вот главные составляющие, без которых обучение не будет результативным.
1) Непрерывность в обучении.
Учить и развивать сотрудника нужно не только до момента первой аттестации или окончания испытательного срока, но и на протяжении всего периода работы в компании. Задачи становятся более сложными, соответственно – обучение требует более разнообразных и развитых компетенций.
Здесь не обойтись без составления плана и программы.
2) Как можно больше практики.
Важно обучать только с отработкой на практике. Как известно, человек забывает около 95% информации, которую он услышал. Действительно используется только то, что опробовано им самим.
Сначала нужно объяснить на примерах из деятельности компании, потом дать возможность попробовать.
Поэтому важно, чтобы любую технологию, любой скрипт сотрудник не просто принял к сведению, а опробовал в деле под руководством наставника, тренера, руководителя.
3) Обратная связь.
Важно периодически получать обратную связь от сотрудника: что понятно, что не понятно, что срабатывает, а что нет. Таким образом Вы его вовлекаете в деятельность. К тому же, он учится анализировать и выбирать инструменты, актуальные для конкретной ситуации.
4) Стимулирование на обучение.
Новичку непросто, потому что пока нет ощутимых результатов, а вокруг много нового и неизвестного, он сталкивается с первым негативом и неудачами.
Вано всеми доступными средствами стимулировать его на обучение, развитие и применение получаемых знаний на практике.
Оптимально сочетать материальные и нематериальные стимулы. Вот примеры разнообразных инструментов: небольшая доплата к окладу, возможность поехать на обучающий курс, участие в разработке нового скрипта, корпоративная сувенирная продукция. Средства могут быть любыми, лишь бы человек видел результат и чувствовал себя полноправным членом команды.
Выстраивайте процесс обучения новичков таким образом, чтобы сотрудники с первых дней работы были больше вовлечены в практическую деятельность, имели представление о истинных сильных сторонах компании, продуктов и проблемах, которые они помогают решать клиентам.
