Курунтяева Инна, руководитель департамента по работе с персоналом ГK Dzotov Partners
Те, кто работает с клиентами ежедневно сталкиваются с необходимостью подстраиваться под запросы клиентов и работать продуктивно. Зачатую это называют клиентоориентированностью. Уже не новое для Российского рынка понятие подразумевает зачастую должный уровень развития эмоционального интеллекта, ведь важно слышать, слушать и понимать мотивы и настроение нашего клиента.
Зачастую торговый персонал обучают техникам продаж и стандартным фразам, которые во многом помогают работать с людьми, однако шаблонность уходит на второй план по сравнению с живым общением, позитивным эмоциональным реагированием и уместностью этих реакций в конкретной ситуации. Шаблонность в общении и этапность в продажах дает возможность задавать правильные и своевременные вопросы, однако работа с клиентами требует большего.
Давайте добавим к этой ситуации эмоциональную усталость и не способность правильно «отреагировать» и опустить негативные эмоции. Сложно концентрироваться на других, когда не решены свои эмоциональные проблемы. За один рабочий день сотрудники общались более чем с 50 клиентами, совершали продажи и решали сервисные задачи. Эмоциональное напряжение приводит к демотивации и уменьшает эффективность коммуникации.
В одной из компаний, имеющую широкую розничную сеть ввели тренинг «эмоциональный интеллект» для рядового персонала. Чему учили: виды эмоций и их понимание, принятие. Способы отреагирования, работа со своим эмоциональным состоянием.
Также затрагивались темы работы с негативными эмоциями собеседника, умениями переводить конфликтную ситуацию в конструктивное русло и договариваться о решении. Обучение массовое и повсеместное. В регионе, которое курировала я, было обучено более 300 сотрудников.
Что это дало? Прежде всего, выход накопившегося напряжения, обменялись интересными случаями и позволили выйти негативу. После проработки эмоционального состояния стало возможным воспринимать и понимать эмоции собеседника, а значит реагировать адекватно, слышать и понимать собеседника.
Клиентоориентированность – важный фактор повышения продаж и удовлетворенности обслуживанием клиентов однако важно помнить о эмоциональном благополучии сотрудников. Это уменьшит текучку и увеличит продуктивность работы.
