Людмила Джапаридзе — учредитель клиники Soft Medical Center, председатель фонда «Бережное сердце», член Московской торгово-промышленной палаты, член Комитета по здравоохранению Общероссийского движения предпринимателей.
После повышения НДС и роста налоговой нагрузки директора клиник всё чаще жалуются на рост налогов и падение чистой прибыли. При этом в медицине главный драйвер выручки — это именно врач, поскольку пациенты идут не на «вывеску», а к конкретному специалисту. Ошибка при найме может стоить бизнесу слишком дорого, приводя к пустой записи, испорченной репутации и уходу клиентской базы к конкурентам.
Большинство конфликтов между владельцем клиники и доктором закладываются еще на первом собеседовании. Частая ошибка — это найм ради громкого имени, когда руководитель закрывает глаза на сложный характер известного врача с кучей подписчиков. При таком подходе клиника получает человека, который игнорирует внутренние правила и спорит с администраторами. Не менее опасно молчание про конкретные показатели.
Если на старте не обсудить повторные приемы, загрузку расписания и соблюдение протоколов, через три месяца оба разочаруются. Безусловно, нельзя игнорировать и умение общаться с коллективом. Хамство медсестрам рано или поздно разрушит работу изнутри, а слепая вера документам без проверки дипломов и бэкграунда на прошлых местах работы легко превратится в правовую мину.
Отдельного внимания требует личный блог доктора, который сегодня может быть как источником пациентов, так и головной болью для клиники. До заключения договора важно оценить адекватность публикаций, отсутствие нарушений врачебной тайны и реакцию специалиста на критику в комментариях.
Показателен резонансный случай, когда детский эндокринолог, ведя блог о просветительской медицине, высказала эмоциональное мнение о вакцинации и допустила нецензурное выражение в адрес противников прививок. В результате под постом разгорелся масштабный конфликт, а противники врача начали массово отмечать аккаунт клиники и призывать к её увольнению. В итоге волна негатива и хейта обрушилась на само медицинское учреждение и его руководство, поставив под удар репутацию центра и вызвав предложение о расторжении сотрудничества. Чтобы обезопасить бизнес, стоит заранее прописывать правила публичных коммуникаций, запрещающие материться и дискредитировать клинику.
Главный страх любого директора заключается в том, что доктор сформирует запись за счет маркетинга клиники, а потом уволится в соседний центр и заберет с собой всю базу. Для снижения этого риска пациент должен привязываться к сервису клиники, удобной записи, заботливым администраторам и программам лояльности. Вся история общения и запись должны вестись строго через CRM-систему, а личные телефоны врачей не должны становиться единственным каналом связи. Юридический контур тоже должен быть закрыт понятными формулировками в договоре и соглашении о конфиденциальности.
Но пытаться удержать хорошего врача только ростом процента от приема ¾ это все же прямой путь к выгоранию фонда оплаты труда. Сильные специалисты ценят софинансирование обучения за счет клиники, покупку оборудования на условиях окупаемости под конкретного мастера, а также базовый комфорт в виде удобного графика, понятной сетки приемов и нормальной ординаторской. Повышение статуса доктора до наставника или ведущего эксперта направления часто работает лучше любых финансовых надбавок.
Предлагать же врачу долю в бизнесе стоит только в исключительных случаях, когда специалист дает устойчивый поток пациентов, сам выступает идеологом направления и умеет считать финансовые показатели, разделяя риски. Проверку временем в таком случае можно считать пройденной, если человек отработал в клинике не менее трех–пяти лет. Оптимальнее открывать под специалиста отдельное подразделение или филиал с фиксацией процента от прибыли этого направления, а не отдавать долю в основном бизнесе.
Если же расставание неизбежно, его нужно провести без судов и публичных конфликтов. Претензии к сотруднику должны строиться исключительно на фактах, цифрах и документах с фиксацией нарушений, что снижает накал эмоций. Самым безопасным юридическим форматом остается увольнение по соглашению сторон с чётким порядком расчетов и передачи дел. Для сохранения пациентов нужно заранее назначить врачей-преемников и прописать для администраторов на ресепшн спокойный скрипт ответа, объясняющий, что доктор продолжит практику в другом месте, а лечение продолжит не менее квалифицированный коллега.
Качественный найм врачей всегда был и будет фундаментом коммерческой медицины. Чтобы не жалеть о принятых решениях, клинике необходим прозрачный фильтр на входе, работа с базой через внутренние сервисы, глубокая нефинансовая мотивация и честные партнерские отношения с первого дня работы.
