Зачем нам такое корпоративное обучение?

Несостоятельность корпоративного обучения. Вопросы от неравнодушного сотрудника по поводу корпоративного обучения. Ваше мнение?

0
1614
проблемы обучения персонала

Вот HR-ы много пишут о мотивации, обучении, карьере, дают много образных советов, а в реальной жизни толку то НОЛЬ. Ну не переходят ваши «ПОЛОЖЕНИЯ», «РЕГЛАМЕНТы», «ПЛАНы» и ПРИКАЗы в практику, не работают. Все только на бумаге.

Я работал в нескольких крупных торговых оптовых компаниях, но не в одной не было организованно толкового обучения. Да, мы посещали тимбилдинги, слушали каких-то «тренеров» и «коучей», читали рекомендованные сайты и статьи, проходили какое-то тестирование, но эффект был равен нулю. Не накапливались знания в организации, не было передачи опыта и методик продаж. Все мероприятия, документы, регламенты и предписания айчаров и руководства так и оставались в бумаге.

Руководство насаждала растущие планы продаж, которые ежемесячно срывались. Было полное негодование, прессинг, текучка кадров.

В чем суть месседжа?

А давайте поговорим о конверсии. Данный термин напрямую касается качества работы персонала компании. Само слово конверсия означает перевод лидов (потенциальных клиентов) в клиентов в разной процентной возможности. Приведём пример для оптовых продавцов. У кого из вас в холодную обзванивают клиентов? У многих. Если у вас показатель конверсии при этом составляет 2%, то увеличив его на 1% можно увеличить на 50% прибыль. Сейчас покажу как.

Вот, например, вы продаёте какой-то товар в опте. И ваш сотрудник делает 25 дозвонов в день. Это реальный показатель. Это значит, что за месяц, с учётом выходных он делает 500 дозвонов, это значит, что 2% он конвертирует в покупку. Понятно всё? Понятно. Теперь, средняя сделка 3000 долларов, а количество транзакций с клиента не 1, чтобы было интересней. Посчитаем не за месяц, а за квартал. Оному клиенту за квартал продать 2 раза можно? Можно. Смотря кому, конечно, но можно. Вот, мы имеем показатели: раз у нас количество звонков за месяц было 500, то за квартал 1500 дозвонов, конверсия — 2%, транзакция – 2 раза, средний чек – 3000$. Понятные показатели?

А теперь давайте считать, перемножая показатели, чтобы увидеть итоговую прибыль.
1) 1500х2%х2х3000=180 000$
2) 1500х3%х2х3000=270 000$

Вот вам разница. В первом случае конверсия 2%, во втором 3%. Цифры абсолютно правильные. Если мы эти показатели умножим друг на друга, то получается такая разница.

Вопрос, от чего зависела конверсия? От того, как подготовлен ваш персонал. От того как у них встроены, натренированы, отработаны алгоритмы. Стоит заморочиться ради 90 000$ в квартал, чтобы их научить работать с клиентами по телефону?

Теперь полагается мне похлопать, выразить восторг! Руководитель должен шагать в неизвестность. Но он же не сам шагает, он и за собой вести должен. А чтоб вести, надо ж огнём быть, поэтому не скупитесь на эмоции.

Продолжаем. Чтобы менеджеры отлично работали, что надо сделать? Научить. Это как? Организовать пару тренингов, заставить самообучаться и дать им процент от продаж? А вы уверенны, что это мотивирует? Понимаете, это одна из главных проблем руководителей! Это то, что они не могут предложить плана реализации мысли, льют воду. Ну, типа: «Давайте повысим эффективность!». «Давайте, а это как?».

Один мальчик очень сильно мечтал о собаке и сколотил будку. Он заглядывал в будку каждый день, в надежде увидеть в ней собаку. Шло время, но собака так и не появилась, он сколотил вторую будку – шансы ведь удвоились.

Смотрите, на самом деле, прежде чем с человека требовать, надо понимать, что ему делать, а это значит самому точно это знать, разработать идеи, оформить их в скрипты. Потом эти скрипты я должен где-то разместить. Есть такое понятие, которое вы все должны знать – Книга Продаж (база знаний продажника).

Это тот объект, тот носитель информации, в котором страницы меняются, вставляются, убираются. Там должно быть всё описано.

Во-первых, кто вы, почему с вами интересно. Какие перспективы ждут сотрудников, если весь ваш бизнес падает? «Что меня ждёт?» — спрашивает каждый работник. Какова ценность ваша?

Почему менеджер должен продавать расчёски для лошадей, которые ни кому не нужны. То есть, сотрудники должны быть мотивированы, видеть перспективность вашего бизнеса.

Дальше, я должен знать, как звонить, я должен знать, что такое презентация, что такое приветствие, что такое вхождение в контакт. Я должен знать, как забросить якорь, как работать с возражениями. Я должен знать все эти этапы и то, как аргументировать, чтобы человек не сказал: «Хорошо, спасибо, я подумаю». Я должен знать, если звоню в холодную, как обойти секретаря. Я должен знать, как встречать, если человек к вам зашёл, какой фразой, какой улыбкой. На какой секунде. Я должен всё это знать.

А потом должен это разместить в книге продаж. Чтобы сотрудники знали, где ЭТО. Потому что если ЭТОГО нет, то как сотрудники будут учиться, и как я могу требовать? Теперь, если они знают, где ЭТО лежит, я должен убедиться, что они это делают. Я должен провести тренинги, на которых я убежусь, что они это внедряют пока в учении. А потом убедиться, что они это внедряют в бою. Вот тогда я книгу продаж реализовал. И тогда будет ещё одна составляющая: премии, штрафы, увольнения, инструкции, то есть, за что гладить, за что наказывать.

Это всё – книга продаж. А вы первый раз слышите это слово? А как же вы развиваете своих сотрудников? Вы говорите, что персонал – проблема. С одной стороны, вы их неправильно нанимаете. Вы отбираете одного из одного. Потом у вас не существует для них ничего… Хорошая новость – вы ещё ничего выглядите!

Так вот, я бы заморочился. Если цена вопроса для меня состояла хоть в 90 000$, я бы, книгу продаж создал. Я бы её создал не виртуальную, чтобы где-то была, а чтобы от зубов отскакивала. Я бы заморочился, я бы вложил пару тысяч долларов, но я бы сделал, потому что цена вопроса велика. А?! Скажите мне, оптовики?! А те, кто в розницу торгует, вам это не надо? А если у вас услуги?

А теперь самое главное. Если вы найдёте все эти скрипты, как сделать так, чтобы оно было в сердце вашего сотрудника? Потому что всё чужеродное они будут отторгать. Всё, что спущено сверху, они не примут. Нужно сделать так, чтобы они думали, что они сами это придумали. Вот тогда они будут бороться, будут пропихивать это новеньким, которых вы будете нанимать. Нужна система найма. Вот тогда вы сможете повысить продуктивность персонала в 5 раз.

Идём дальше. Вы же понимаете, что конверсию можно поднять не на 1%, а больше и в два раза и в три. Вы же понимаете, что чем тупее у вас работали менеджеры, тем больше шансов умножиться. Как вам такая мысль или это утопия?

Хотел бы услышать реальные комментарии от эйчаров:
Как донести до руководства необходимость создания базы знаний?
Как создать базу знаний, чтобы она работала?
Как перейти от теории (обучение) к реализации последовательного обучения?
Да и вообще, ваши мысли и рекомендации.

Автор: Неравнодушный наемный Продажник.
PS: Крик души…

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here